Terminvergabe rund um die Uhr: So funktioniert sie wirklich

Wie automatische Terminvergabe am Telefon und online zusammenspielt, welche drei Fallen es gibt und warum No Shows dadurch zurückgehen.

Dr. techn. Alireza Fasih · 2026-09-05

Der häufigste Anruf in einer Ordination ist kein medizinischer. Es ist die Frage nach einem Termin. Verschieben, absagen, neu vereinbaren, nachfragen, ob es früher geht. Diese Gespräche dauern selten länger als zwei Minuten, aber sie kommen hundertfach und sie kommen alle zur selben Zeit.

Terminvergabe ist damit der Bereich, in dem Automatisierung am schnellsten und am spürbarsten wirkt. Sie ist gleichzeitig der Bereich, in dem am meisten schiefgehen kann, wenn man es schlecht macht. Ein doppelt vergebener Termin kostet mehr Nerven als zehn verpasste Anrufe.

Warum die reine Online Buchung nicht reicht

Viele Ordinationen haben bereits ein Buchungsformular auf der Website. Das ist gut und richtig. Es löst aber nur einen Teil des Problems, weil ein großer Teil Ihrer Patienten diesen Weg nicht nutzt.

Ältere Patienten buchen nicht online. Menschen mit akuten Beschwerden buchen nicht online, sie wollen jetzt mit jemandem reden. Und jeder, dessen Anliegen nicht sauber in eine Auswahlliste passt, greift ebenfalls zum Hörer.

In den Ordinationen, die wir betreuen, liegt der Anteil der telefonischen Terminvereinbarung auch nach Einführung einer Online Buchung typischerweise noch zwischen sechzig und achtzig Prozent. Wer nur online automatisiert, hat den kleineren Teil automatisiert.

Was am Telefon technisch passiert

Ein KI Sprachassistent, der Termine vergibt, führt kein Formular vor, sondern ein Gespräch. Der Ablauf ist dabei erstaunlich schlicht, wenn er richtig aufgesetzt ist.

Der Anrufer sagt, worum es geht. Der Assistent erkennt die Terminart, also ob es eine Vorsorgeuntersuchung, eine Kontrolle, eine Erstordination oder eine Impfung ist. Aus der Terminart ergibt sich die Dauer, und zwar aus Ihrem System, nicht aus einer Schätzung. Der Assistent fragt nicht "Wie lange brauchen Sie?", weil das eine Frage ist, die kein Patient beantworten kann.

Dann sucht er freie Zeiten. Nicht irgendwelche, sondern die echten freien Zeiten in Ihrem Kalender, unter Berücksichtigung von Urlauben, Sperrzeiten, Mittagspausen und der Frage, welcher Arzt diese Leistung überhaupt anbietet. Er schlägt zwei oder drei Möglichkeiten vor, der Patient wählt, der Termin wird gebucht und bestätigt.

Wenn nichts frei ist, sagt er das ehrlich und bietet an, eine Rückrufnotiz zu hinterlegen. Ein Assistent, der aus Höflichkeit einen Termin erfindet, ist gefährlich. Das ist der Punkt, an dem sich seriöse Systeme von Demos unterscheiden.

Die drei Fallen bei der automatischen Terminvergabe

Falle eins: das Zweitsystem. Wenn die Buchung in einer eigenen Oberfläche landet und jemand sie später in die Praxissoftware überträgt, haben Sie ein Übertragungsproblem geschaffen. Der Assistent muss direkt in Ihr System schreiben, in Ordi, Innomed, Doc Cirrus, Latido, den hauseigenen Kalender oder was auch immer Sie einsetzen.

Falle zwei: die Zeitzone. Das klingt nach einem Detail für Techniker, ist aber der häufigste Grund für falsche Termine. Praxissoftware speichert Zeiten oft in UTC und zeigt sie lokal an. Wenn ein System das nicht sauber umrechnet, buchen Sie im Sommer eine Stunde daneben. Fragen Sie ruhig danach. Die Antwort verrät Ihnen viel über die Sorgfalt des Anbieters.

Falle drei: fehlende Regeln. Ein Assistent ist nur so gut wie die Regeln, die er kennt. Nehmen Sie am Freitagnachmittag keine Neupatienten? Braucht eine Erstordination bei Ihnen dreißig Minuten und bei Ihrer Kollegin zwanzig? Ist der Dienstagvormittag für Vorsorge reserviert? Wenn diese Regeln nicht hinterlegt sind, entstehen Termine, die Ihr Team wieder händisch geraderücken muss.

Was Sie zusätzlich gewinnen

Automatische Terminvergabe ist mehr als eine Zeitersparnis am Empfang.

Der offensichtlichste Effekt sind die Termine außerhalb der Öffnungszeiten. In unseren Auswertungen entfallen zwischen fünfzehn und dreißig Prozent aller automatisch vergebenen Termine auf Zeiten, in denen die Ordination geschlossen ist. Abends nach der Arbeit, am Wochenende, in der Mittagspause. Das sind Termine, die Sie vorher entweder verloren haben oder die als Anruf am nächsten Morgen zusätzlich hereingekommen wären.

Der zweite Effekt sind die Absagen. Wenn Absagen rund um die Uhr möglich sind und keine Hemmschwelle haben, sagen Patienten früher ab. Ein Termin, der zwei Tage vorher storniert wird, lässt sich nachbesetzen. Ein Patient, der einfach nicht kommt, kostet Sie die volle Zeit. Allein diese Verschiebung reduziert No Shows spürbar, ohne dass Sie mahnen oder Gebühren einführen müssen.

Der dritte Effekt ist die Erinnerung. Eine automatische Erinnerung per SMS ein bis zwei Tage vorher senkt die Ausfallquote noch einmal. Wichtig ist nur, dass die Erinnerung eine einfache Möglichkeit zur Absage enthält. Sonst erzeugen Sie wieder Anrufe.

Wo die Automatisierung aufhören muss

Ein automatischer Terminassistent darf keine Dringlichkeit beurteilen. Wenn jemand Brustschmerzen, Atemnot, starke Blutungen oder neurologische Ausfälle schildert, ist das kein Terminfall. Ein sauber eingerichteter Assistent erkennt solche Hinweise, unterbricht die Terminlogik, verweist klar auf Rettung oder Bereitschaftsdienst und leitet auf Wunsch sofort an einen Menschen weiter.

Genauso wenig sollte ein Assistent über Ausnahmen entscheiden. Ob heute noch jemand dazwischen geschoben wird, entscheidet Ihr Team. Der Assistent bereitet die Entscheidung vor, indem er sauber notiert, worum es geht, seit wann, und wie der Patient erreichbar ist.

Der Einstieg

Sie brauchen für den Start drei Dinge, und die haben Sie ohnehin: eine Liste Ihrer Terminarten mit den tatsächlichen Dauern, Ihre Öffnungs und Sperrzeiten, und die Information, welcher Arzt was macht.

Der Rest ist Einrichtung. Bei den meisten Ordinationen sind wir vom ersten Gespräch bis zum ersten echten automatisch vergebenen Termin innerhalb weniger Tage. Danach hört man in den ersten Wochen gemeinsam Gespräche an und schärft nach. Genau dieses Nachschärfen macht am Ende den Unterschied zwischen einem Assistenten, den das Team gerne behält, und einem, der nach vier Wochen wieder abgedreht wird.

Wenn Sie sehen möchten, wie eine Terminvergabe am Telefon in Ihrer Ordination klingen würde, rufen Sie unseren Assistenten einfach selbst an oder vereinbaren Sie ein kurzes Gespräch: servus-ki.com.