Automatización en la rutina de la consulta: recetas, resultados, devoluciones de llamadas
Dónde la automatización en la Ordination ahorra tiempo de inmediato, dónde debe detenerse claramente y cuánto gana de forma realista una consulta con ello.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
Cuando se pregunta en una Ordination (consulta médica en Austria) qué es lo que alarga el día, rara vez se oye hablar de medicina. Se oye hablar del papel. Del montón de notas junto al teléfono en las que se lee "Sra. M., pastillas para la tensión, volverá a llamar". De la carpeta de recetas. De la lista de devoluciones de llamadas que debería estar terminada a las dieciséis horas y a las diecisiete todavía no está vacía.
Este trabajo no es difícil. Está fragmentado. Y eso es precisamente lo que lo hace tan costoso, porque cada interrupción cuesta más que la tarea en sí.
Pedidos de recetas: el problema constante y silencioso
En una consulta de Allgemeinmedizin (medicina general) promedio, los pedidos de recetas representan entre el quince y el treinta por ciento de todas las llamadas. Para los pacientes crónicos, es el único contacto regular con la Ordination.
El problema rara vez es el pedido en sí, sino que está incompleto. Un paciente dice "las pastillas para la tensión". Qué dosis, qué tamaño de envase, desde cuándo, con qué frecuencia. La asistente tiene que buscar en el historial médico, eso lleva tiempo, y mientras tanto suena el siguiente teléfono.
De forma automatizada, la situación es diferente. Ya sea a través de un formulario en su sitio web o mediante el asistente telefónico: se pregunta qué se necesita. Nombre, número de la seguridad social, medicamento, dosis, tamaño del envase, pauta de administración. Los pedidos incompletos ni siquiera se aceptan, sino que se solicita la información faltante. Lo que le llega a usted es una lista que el médico puede procesar en orden.
El beneficio no reside en que se genere una receta más rápido. Reside en que no es necesario hacer preguntas adicionales.
Resultados y documentación
El segundo motivo más frecuente para devolver una llamada es la pregunta de si ya ha llegado un resultado. Esta es una pura cuestión de estado.
Aquí ayuda una simple inversión del proceso. En lugar de esperar a que el paciente llame, infórmele en cuanto el resultado esté disponible. Un breve mensaje indicando que la documentación ha llegado y cómo puede recogerse o comentarse. Esto sustituye a tres llamadas por cada resultado.
A la inversa, lo mismo se aplica a la documentación que viene de fuera. Un formulario de subida, a través del cual los pacientes pueden enviar por adelantado los resultados de los Fachärzte (médicos especialistas) o del hospital, le ahorra a usted el escaneo en recepción y al paciente el desplazamiento. Lo único importante es que esté claramente regulado cuánto tiempo se conservan estos archivos y quién los elimina.
La lista de devoluciones de llamadas que ya no hace falta
Las devoluciones de llamadas surgen casi siempre por un único motivo: alguien no estaba localizable en el primer contacto o faltaba alguna información.
Si un asistente atiende cada llamada y registra las solicitudes por completo, la lista de devoluciones de llamadas se reduce a los casos en los que realmente es necesaria una decisión médica. Por lo general, son unos pocos al día. Y esos pocos están entonces preparados, con la solicitud, los antecedentes y la disponibilidad para ser contactados.
Un equipo que, en lugar de dieciocho devoluciones de llamadas, tiene cuatro, trabaja de forma notablemente distinta. Este es el punto en el que la automatización deja de ser una cuestión de eficiencia y se convierte en una cuestión de satisfacción laboral.
Resúmenes en lugar de transcripciones
Cada conversación que mantiene un asistente puede llegar a su bandeja de entrada como un breve resumen. No como una transcripción en bruto que nadie lee, sino como tres frases: quién ha llamado, de qué se trataba, qué hay que hacer.
En la práctica, esta es una de las funciones más subestimadas. El médico ve por la tarde, en dos minutos, qué solicitudes organizativas han entrado durante el día, sin que nadie tenga que informarle. Si lo desea, solo determinadas solicitudes generan un correo electrónico, como los pedidos de recetas o las cancelaciones para el día siguiente.
Lo que no debe automatizarse
Hay áreas en las que la automatización resulta perjudicial, y deben señalarse claramente.
Todo lo que requiera una evaluación del estado del paciente queda en manos humanas. Un asistente puede registrar síntomas y transmitirlos, pero no debe evaluarlos. Puede indicar que, ante determinadas molestias, hay que avisar inmediatamente a emergencias, pero no debe decidir si una molestia es inofensiva.
Tampoco deben automatizarse las malas noticias. Un resultado anómalo no se comunica mediante un mensaje automático. Esta no es una frontera técnica, sino de ética profesional, y no es negociable.
Y por último: quien le conoce y quiere hablar con usted, debe poder localizarle. Un asistente que deniega o dificulta la transferencia a una persona está mal configurado. La posibilidad de hablar con el equipo debe estar accesible en todo momento con una sola frase.
Cuánto aporta esto realmente
Hagamos un cálculo conservador. Una Ordination con cien llamadas al día, de las cuales el sesenta y cinco por ciento son rutinarias. Dos minutos por llamada rutinaria suponen unas dos horas de tiempo de conversación puro. A esto se añade el coste de la interrupción, que en la literatura especializada se estima entre una y dos veces el tiempo de la actividad en sí.
Estamos hablando, por tanto, de dos a cuatro horas al día que quedan inmovilizadas en recepción, sin que ocurra nada a nivel médico. Incluso si solo recupera la mitad de ese tiempo, equivale a media jornada de un puesto de trabajo que no tiene que buscar, formar ni sustituir.
El camino hasta allí es más corto de lo que piensa
La automatización en la rutina de la consulta rara vez fracasa por la tecnología. Fracasa porque nadie tiene tiempo para implementarla.
Por eso, el único enfoque que funciona es el pequeño. Un área claramente delimitada, productiva en pocos días y medible a partir de entonces. Tome los pedidos de recetas. O las llamadas fuera del horario de apertura. Si esa única área funciona después de dos semanas, decida sobre la siguiente. Si no, habrá perdido poco.
Nosotros trabajamos exactamente así. Pasos cortos, procesos reales, sin planes de proyecto de meses de duración. Si desea saber qué área de su Ordination mostrará resultados más rápido, lo analizaremos juntos: servus-ki.com.