Digitalización en la Ordination: por dónde empezar de forma sensata
Cuatro niveles de digitalización de la consulta en el orden correcto, plazos realistas y las tres preguntas sobre protección de datos para cada proveedor.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
La digitalización es una palabra problemática en la Ordination (consulta médica). La mayoría de los médicos con los que hablamos tienen a sus espaldas al menos un proyecto en los últimos años que ha costado mucho dinero y ha aportado poco. Un software que nadie utiliza. Un portal que los pacientes no encuentran. Un módulo que solo funciona con formación adicional para la que nunca hay tiempo en el día a día de la Ordination.
Por eso, la pregunta más importante no es qué es técnicamente posible. La pregunta más importante es: ¿qué es lo que más tiempo les cuesta a usted y a su equipo en este momento sin aportar ningún beneficio médico?
Sinceridad desde el principio: tomar nota durante una semana
Antes de comprar nada, haga una sencilla lista de conteo en la recepción durante una semana. Cuatro columnas son suficientes.
Llamadas atendidas. Llamadas perdidas. Peticiones que no requerían conocimientos médicos. Peticiones que debía decidir una persona.
Esta lista resulta incómoda porque casi siempre muestra lo mismo. El mayor ladrón de tiempo no es la documentación, ni la facturación, ni la protección de datos. El mayor ladrón de tiempo es la organización de citas por teléfono, seguida de las mismas preguntas organizativas de siempre.
Quien empieza por aquí nota el alivio en la primera semana. Quien, en cambio, empieza con un gran portal para la consulta, lo primero que nota son nueve meses de trabajo de proyecto.
Cuatro niveles, en este orden
Del trabajo con Ordinationen y clínicas pequeñas, hemos cristalizado un orden que funciona de forma fiable.
Nivel uno: disponibilidad
Todo empieza en el teléfono, porque es ahí donde realmente tiene lugar el contacto con el paciente. Por muy bonita que sea la reserva en línea, una gran parte de sus pacientes seguirá llamando. Personas mayores, personas con dolencias agudas, personas que tienen una pregunta que no encaja en ningún formulario.
Disponibilidad significa: alguien descuelga, siempre, incluso a mediodía, incluso si llaman tres personas a la vez. Este es el nivel en el que un asistente de voz con IA marca la mayor diferencia, porque resuelve el problema de la simultaneidad en el que cualquier equipo humano está abocado a fracasar.
Nivel dos: citas sin rodeos
La cita debe crearse allí donde usted ya la gestiona. Si una reserva acaba en un sistema independiente y alguien tiene que teclearla después, habrá desplazado el trabajo, no lo habrá ahorrado.
Esto se aplica tanto a la reserva en línea como al asistente telefónico. Ambos deben escribir en el mismo calendario, conocer los mismos tipos de cita y respetar las mismas duraciones y los mismos horarios bloqueados.
Nivel tres: peticiones estructuradas en lugar de notas de papel
Peticiones de recetas, solicitudes de resultados, bajas por enfermedad, derivaciones. En muchas Ordinationen, esto funciona a través de llamadas, notas de papel y una dirección de correo electrónico que nadie atiende oficialmente.
Un sencillo formulario en su sitio web que solicite los campos obligatorios y coloque la petición limpiamente en una lista sustituye aquí a una cantidad sorprendente de caos. Lo fundamental es que la petición llegue completa. Una petición de receta sin la dosis y sin el número de la seguridad social supone una llamada de vuelta, es decir, otra llamada.
Nivel cuatro: análisis
Solo cuando los tres primeros niveles están asentados merece la pena fijarse en las cifras. Cuántas llamadas entran y cuándo. Qué día de la semana es el peor. Cuántas citas se cancelan y con cuánta antelación. Cuántos pacientes nuevos llegan y por qué vía.
Nadie puede proporcionarle estas cifras mientras todo funcione a base de avisos de viva voz y notas de papel. Una vez que las tenga, tomará las decisiones sobre el personal y los horarios de apertura sobre una base diferente.
Lo que no es la digitalización en la Ordination
Un par de aclaraciones, porque suelen perderse en las conversaciones de ventas.
La digitalización no sustituye al personal. Desplaza el trabajo de su personal de la rutina a la atención. Quien quiera ahorrarse una Ordinationsassistentin (asistente de consulta) se sentirá decepcionado. Quien quiera que su asistente vuelva a tener tiempo para los pacientes en la sala de espera estará satisfecho.
La digitalización tampoco es una cuestión del tamaño de la Ordination. Una Einzelordination (consulta individual) con dos empleadas tiene, en porcentaje, un problema de disponibilidad mayor que una Gruppenpraxis (consulta de grupo) con su propia centralita telefónica.
Y la digitalización no es un proyecto puntual. Es una serie de pequeños pasos, cada uno de los cuales debería notarse al cabo de dos semanas como máximo. Si un proveedor le vende una fase de implantación de medio año antes de que algo mejore, hay algo que no encaja en el planteamiento.
La protección de datos va al principio, no al final
Usted trabaja con datos de salud. Es la categoría más sensible que reconoce el RGPD. Hay tres preguntas que debería hacer a cualquier proveedor antes siquiera de hablar de precios.
Dónde se almacenan y procesan los datos, y si es dentro de la UE. Quiénes son los subencargados del tratamiento, es decir, qué servicios están vinculados técnicamente. Cuánto tiempo se conservan las grabaciones y transcripciones, y si puede usted mismo fijar este plazo.
Si un proveedor no tiene una respuesta clara por escrito a estas tres preguntas, el resto de la conversación ya no es necesario.
El plazo realista
Una Ordination que aborda la disponibilidad telefónica y la asignación de citas puede ser productiva en pocos días. No porque se trabaje de forma descuidada, sino porque el alcance está claramente delimitado: sus tipos de cita, sus horarios de apertura, sus reglas, su conexión con el calendario.
Lo que realmente desborda los plazos no son las cuestiones técnicas. Son las reglas internas no aclaradas. Cuánto dura realmente una Erstordination (primera consulta) en su caso. Si acepta pacientes nuevos y, de ser así, cuántos a la semana. Quién decide sobre un Akutplatz (cita de urgencia). Estas preguntas tiene que responderlas de todos modos. La ventaja es que un proceso digitalizado las hace visibles.
Cómo empezar
Céntrese en el área que haya obtenido los peores resultados en la lista de conteo. Lo más probable es que sea la disponibilidad por la mañana. Soluciónela por completo antes de abordar la siguiente.
Si para ello necesita a alguien que entienda sus procesos y no se limite a vender un producto: trabajamos a diario con Ordinationen en Austria y Alemania, conocemos los entornos habituales de software de las consultas y configuramos el asistente según sus reglas, no según un guion estándar. Una primera conversación le costará veinte minutos: servus-ki.com.