Por qué el teléfono en la Ordination se ha convertido en un cuello de botella
Hasta el 40 por ciento de las llamadas en las Ordinationen quedan sin respuesta, un coste que un asistente telefónico de IA evita asumiendo la rutina.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
Pregúntele a una asistente de Ordination (consulta médica en Austria) qué es lo que más interrumpe la mañana, y casi siempre recibirá la misma respuesta: el teléfono. Suena mientras una paciente está en el mostrador. Suena mientras el médico pide un historial. Suena justo cuando se está tomando la presión arterial. Y si nadie contesta, el paciente no llama más tarde. Llama a la siguiente Ordination.
No es una cuestión de diligencia u organización. Es una cuestión de simultaneidad. Una persona puede mantener una conversación. Pero entre las ocho y las diez de la mañana, treinta personas quieren algo al mismo tiempo.
Lo que realmente ocurre en estas dos horas
En los últimos meses hemos analizado numerosos registros de llamadas de Ordinationen y ambulatorios. El patrón se repite con una fiabilidad asombrosa.
Entre el sesenta y el setenta por ciento de todas las llamadas son rutinarias. Concertar, posponer o cancelar citas, preguntar por el horario de apertura, la dirección o el aparcamiento, solicitar recetas o consultar si ya han llegado unos resultados. Estas conversaciones no requieren un criterio médico. Requieren a alguien que escuche, anote correctamente y confirme de forma fiable.
El resto es para lo que su equipo está realmente formado. Evaluar si algo es urgente. Tranquilizar. Decidir a quién se le hace un hueco hoy. Precisamente para esto es para lo que queda menos tiempo por la mañana, porque la rutina lo bloquea todo.
A esto se suma la proporción que casi nadie mide: las llamadas perdidas. En muchas consultas, la tasa de llamadas no atendidas se sitúa entre el veinte y el cuarenta por ciento, y es mayor en las horas punta. Cada una de estas llamadas era un paciente con una necesidad. Una parte de ellos habrían sido pacientes nuevos.
El precio oculto
Una llamada perdida no cuesta nada que aparezca en la contabilidad. Por eso rara vez se toma en serio. Sin embargo, haga el cálculo.
Si su Ordination deja de atender veinte llamadas al día y solo dos de ellas eran de pacientes nuevos, eso supone unos cuarenta primeros contactos perdidos en un mes de trabajo normal. En una Wahlarztordination (consulta médica privada) esto supone una cantidad muy visible. En una Kassenordination (consulta médica concertada) supone al menos mucha frustración innecesaria, porque estos pacientes volverán a llamar más tarde, sumándose a la hora punta ya de por sí sobrecargada.
El segundo precio es el personal. La rotación en recepción es cara. Formar a una buena asistente lleva meses. Quien se pasa todo el día desgastado entre el mostrador y el auricular, por término medio, se queda menos tiempo.
Por qué el principio del contestador automático ya no funciona
Muchas Ordinationen han reaccionado a la presión y han restringido el horario de atención telefónica. Esto alivia notablemente al equipo. Para los pacientes, solo pospone el problema.
Un contestador automático o un mensaje con el horario de atención telefónica genera tres efectos en la consulta. Los pacientes llaman varias veces porque nunca están seguros de si alguien les escucha. La lista de devoluciones de llamada crece y debe gestionarse por la tarde, lo que vuelve a costar tiempo. Y una parte de los que llaman simplemente se rinde.
El contestador de devoluciones de llamada no es, por tanto, un problema resuelto. Es un desplazamiento del trabajo de las ocho de la mañana a las cuatro de la tarde, con un esfuerzo adicional.
Lo que hace concretamente aquí un asistente telefónico de IA
Un asistente de voz no sustituye a su equipo. Es la respuesta a la simultaneidad. Diez pacientes pueden llamar en el mismo segundo y los diez serán saludados tras el primer tono.
En la práctica, asume por completo la parte rutinaria. Concierta citas directamente en su calendario o en el software de su consulta, las pospone y las cancela, toma nota de las solicitudes de recetas con el medicamento, la dosis y el número de la seguridad social, responde a las mismas preguntas organizativas de siempre y deja una nota limpia y legible para todo lo demás.
El límite es importante. Un buen asistente no da información médica, no emite diagnósticos y no negocia urgencias. Reconoce los indicios de emergencia, indica claramente que ahora es competencia de la ambulancia o del servicio médico de guardia y, si se desea, transfiere la llamada de inmediato. Todo lo que no es rutinario acaba en manos de una persona. Solo que con información preparada en lugar de un papel lleno de notas sueltas.
Cómo reconocer a un asistente útil
Hoy en día hay muchos proveedores. Las diferencias se notan menos en la demostración que en el día a día. Tres puntos que, según nuestra experiencia, son fundamentales.
Entiende cómo se habla aquí. Una paciente no dice "Me gustaría concertar una cita para un chequeo preventivo". Dice "Griaß Sie, i bräuchat an Termin für die Gesunden Untersuchung, geht si des no diese Woch aus?" [Hola, necesitaría una cita para el chequeo médico, ¿sería posible esta semana?]. Un sistema que fracasa con el lenguaje coloquial austriaco ya ha suspendido en la sala de espera.
Escribe allí donde usted ya trabaja. Una cita que acaba en un portal externo y luego tiene que transferirse manualmente es el doble de trabajo. El asistente debe escribir en el calendario que su equipo utiliza realmente.
Conoce sus reglas. Qué tipos de citas duran cuánto tiempo, qué médico realiza qué servicios, cuándo no se aceptan pacientes nuevos, a partir de cuándo una cancelación es demasiado tardía. Estos son los detalles que determinan la aceptación en el equipo.
Un comienzo realista
No tiene que empezar con todo el teléfono. La mayoría de las Ordinationen a las que acompañamos empiezan con un área parcial.
Al principio, el asistente solo atiende las llamadas que nadie contesta después del quinto tono, o solo las que se producen fuera del horario de atención telefónica. En la primera semana, el equipo ve en blanco y negro cuántas peticiones han quedado sin respuesta hasta ahora. Esta cifra suele ser el argumento más convincente que se puede poner sobre la mesa en una reunión de equipo.
Después, el alcance crece a su medida. Algunas Ordinationen dejan que todas las llamadas pasen primero por el asistente al cabo de tres semanas y solo transfieren lo que realmente requiere a una persona.
Lo que usted gana con esto
Al final, no se trata de tecnología, sino de dos cosas muy prácticas. Su equipo puede volver a concentrarse en el paciente que tiene delante. Y nadie que llame a su Ordination acaba en la nada.
Si desea saber cómo se traduce esto concretamente en su Ordination, hable con nosotros. Analizamos su situación telefónica, escuchamos cómo trabaja y le mostramos un asistente adaptado a sus procesos, no a un guion estándar. Puede contactarnos aquí: servus-ki.com.