La numérisation au sein de l'Ordination : par où commencer de manière judicieuse
Quatre niveaux de numérisation dans le bon ordre, des délais réalistes et les trois questions sur la protection des données pour chaque prestataire.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
La numérisation est un sujet sensible au sein de l'Ordination (cabinet médical autrichien). La plupart des médecins avec lesquels nous échangeons ont connu, ces dernières années, au moins un projet qui a coûté beaucoup d'argent pour peu de résultats. Un logiciel que personne n'utilise. Un portail que les patients ne trouvent pas. Un module qui ne fonctionne qu'avec une formation supplémentaire pour laquelle il n'y a jamais de temps dans le quotidien de l'Ordination.
C'est pourquoi la question la plus importante n'est pas de savoir ce qui est techniquement possible. La question la plus importante est la suivante : qu'est-ce qui vous coûte actuellement le plus de temps, à vous et à votre équipe, sans apporter de bénéfice médical ?
L'honnêteté pour commencer : prendre des notes pendant une semaine
Avant d'acheter quoi que ce soit, tenez un simple registre de pointage à l'accueil pendant une semaine. Quatre colonnes suffisent.
Appels pris. Appels manqués. Demande n'ayant nécessité aucune connaissance médicale. Demande ayant nécessité la décision d'un être humain.
Cette liste est désagréable, car elle révèle presque toujours la même chose. Le principal gouffre à temps n'est pas la documentation, ni la facturation, ni la protection des données. Le principal gouffre à temps est l'organisation des rendez-vous par téléphone, suivie par les sempiternelles questions organisationnelles.
Ceux qui s'attaquent à ce problème ressentent un soulagement dès la première semaine. Ceux qui, à l'inverse, se lancent dans un grand portail de cabinet, subissent d'abord neuf mois de travail de projet.
Quatre niveaux, dans cet ordre
De notre travail avec les Ordinationen et les petites cliniques a émergé un ordre qui fonctionne de manière fiable.
Niveau un : la joignabilité
Tout commence par le téléphone, car c'est là que le contact avec le patient a réellement lieu. Quelle que soit la qualité d'une réservation en ligne, une très grande partie de vos patients continuera d'appeler. Les personnes âgées, les personnes souffrant de troubles aigus, les personnes ayant une question qui ne rentre dans aucun formulaire.
La joignabilité signifie que quelqu'un décroche, toujours, même à midi, même si trois personnes appellent en même temps. C'est à ce niveau qu'un assistant vocal IA fait la plus grande différence, car il résout le problème de la simultanéité auquel toute équipe humaine est inévitablement confrontée.
Niveau deux : des rendez-vous sans détours
Le rendez-vous doit être créé là où vous le gérez de toute façon. Si une réservation atterrit dans un système séparé et que quelqu'un la ressaisit ensuite, vous avez déplacé le travail, vous ne l'avez pas économisé.
Cela vaut pour la réservation en ligne comme pour l'assistant téléphonique. Tous deux doivent écrire dans le même calendrier, connaître les mêmes types de rendez-vous, respecter les mêmes durées et les mêmes plages d'indisponibilité.
Niveau trois : des demandes structurées au lieu de bouts de papier
Commandes d'ordonnances, demandes de résultats, arrêts maladie, lettres d'adressage. Dans de nombreuses Ordinationen, cela passe par des appels, des bouts de papier et une adresse e-mail que personne ne gère officiellement.
Un simple formulaire sur votre site web, qui exige les champs obligatoires et place proprement la demande dans une liste, remplace ici une quantité étonnante de chaos. L'essentiel est que la demande arrive complète. Une commande d'ordonnance sans dosage et sans numéro de sécurité sociale implique un rappel, et donc un nouvel appel.
Niveau quatre : l'analyse
Ce n'est que lorsque les trois premiers niveaux sont en place qu'il vaut la peine de se pencher sur les chiffres. Combien d'appels arrivent et à quel moment. Quel jour de la semaine est le pire. Combien de rendez-vous sont annulés et dans quel délai. Combien de nouveaux patients arrivent et par quel canal.
Personne ne peut vous fournir ces chiffres tant que tout fonctionne par des échanges verbaux et des bouts de papier. Dès qu'ils sont disponibles, vous prenez des décisions concernant le personnel et les heures d'ouverture sur une tout autre base.
Ce que la numérisation au sein de l'Ordination n'est pas
Quelques clarifications, car elles passent souvent à la trappe lors des entretiens de vente.
La numérisation ne remplace pas le personnel. Elle déplace le travail de votre personnel de la routine vers la prise en charge. Ceux qui veulent économiser le poste d'une Ordinationsassistentin (assistante médicale) seront déçus. Ceux qui souhaitent que leur assistante ait à nouveau du temps pour les patients en salle d'attente seront satisfaits.
La numérisation n'est pas non plus une question de taille de l'Ordination. Une Einzelordination (cabinet individuel) avec deux collaboratrices a, en pourcentage, un problème de joignabilité plus important qu'une Gruppenpraxis (cabinet de groupe) disposant de son propre standard téléphonique.
Et la numérisation n'est pas un projet ponctuel. C'est une série de petites étapes, dont chacune devrait être perceptible après deux semaines au plus tard. Si un prestataire vous vend une phase d'introduction de six mois avant que quoi que ce soit ne s'améliore, c'est qu'il y a un problème de cadrage.
La protection des données se place au début, pas à la fin
Vous travaillez avec des données de santé. C'est la catégorie la plus sensible que connaît le RGPD. Vous devriez poser trois questions à chaque prestataire avant même de parler de prix.
Où les données sont-elles stockées et traitées, et est-ce au sein de l'UE. Qui sont les sous-traitants, c'est-à-dire quels services y sont techniquement rattachés. Combien de temps les enregistrements et les transcriptions sont-ils conservés, et pouvez-vous définir ce délai vous-même.
Si un prestataire n'a pas de réponse écrite claire à ces trois questions, le reste de la discussion n'est plus nécessaire.
Le délai réaliste
Une Ordination qui s'attaque à la joignabilité téléphonique et à la prise de rendez-vous peut être productive en quelques jours. Non pas parce que le travail est bâclé, mais parce que le périmètre est clairement délimité : vos types de rendez-vous, vos heures d'ouverture, vos règles, votre connexion au calendrier.
Ce qui fait réellement exploser les délais, ce ne sont pas les questions techniques. Ce sont les règles internes non clarifiées. Combien de temps dure réellement une Erstordination (première consultation) chez vous. Acceptez-vous de nouveaux patients, et si oui, combien par semaine. Qui décide d'un créneau d'urgence. Vous devez de toute façon répondre à ces questions. L'avantage est qu'un processus numérisé les rend visibles.
Comment commencer
Attaquez-vous au domaine qui a obtenu le pire résultat lors du pointage. Il s'agit très probablement de la joignabilité en matinée. Résolvez-le complètement avant de passer au suivant.
Si vous avez besoin de quelqu'un qui comprend vos processus et ne se contente pas de vendre un produit : nous travaillons quotidiennement avec des Ordinationen en Autriche et en Allemagne, nous connaissons les écosystèmes de logiciels de cabinet habituels et nous configurons l'assistant selon vos règles, et non selon un script standard. Un premier entretien vous coûtera vingt minutes : servus-ki.com.