Prise de rendez-vous 24h/24 : comment cela fonctionne vraiment
Comment la prise de rendez-vous automatique par téléphone et en ligne interagit, les trois pièges à éviter et pourquoi les rendez-vous manqués diminuent.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
L'appel le plus fréquent dans une Ordination (cabinet médical en Autriche) n'est pas d'ordre médical. C'est la demande de rendez-vous. Déplacer, annuler, reprogrammer, demander s'il est possible de venir plus tôt. Ces conversations durent rarement plus de deux minutes, mais elles se comptent par centaines et arrivent toutes en même temps.
La prise de rendez-vous est donc le domaine où l'automatisation agit le plus rapidement et le plus visiblement. C'est en même temps le domaine où les choses peuvent le plus mal tourner si l'on s'y prend mal. Un rendez-vous attribué deux fois coûte plus d'énergie que dix appels manqués.
Pourquoi la simple réservation en ligne ne suffit pas
De nombreuses Ordinationen disposent déjà d'un formulaire de réservation sur leur site web. C'est une bonne chose. Mais cela ne résout qu'une partie du problème, car une grande partie de vos patients n'utilise pas ce canal.
Les patients âgés ne réservent pas en ligne. Les personnes souffrant de troubles aigus ne réservent pas en ligne, elles veulent parler à quelqu'un immédiatement. Et toute personne dont la demande ne rentre pas exactement dans une liste déroulante prend également le téléphone.
Dans les Ordinationen que nous accompagnons, la part de la prise de rendez-vous par téléphone se situe typiquement encore entre soixante et quatre-vingts pour cent, même après l'introduction d'une réservation en ligne. Celui qui n'automatise qu'en ligne n'a automatisé que la plus petite partie.
Ce qui se passe techniquement au téléphone
Un assistant vocal IA qui attribue des rendez-vous ne présente pas un formulaire, mais mène une conversation. Le processus est étonnamment simple lorsqu'il est correctement configuré.
L'appelant explique l'objet de son appel. L'assistant identifie le type de rendez-vous, c'est-à-dire s'il s'agit d'un examen de prévention, d'un contrôle, d'une Erstordination (première consultation) ou d'un vaccin. La durée découle du type de rendez-vous, et ce, à partir de votre système, non d'une estimation. L'assistant ne demande pas « De combien de temps avez-vous besoin ? », car c'est une question à laquelle aucun patient ne peut répondre.
Ensuite, il cherche des créneaux libres. Pas n'importe lesquels, mais les véritables créneaux libres dans votre calendrier, en tenant compte des congés, des périodes de fermeture, des pauses déjeuner et de la question de savoir quel médecin propose réellement cette prestation. Il suggère deux ou trois possibilités, le patient choisit, le rendez-vous est réservé et confirmé.
S'il n'y a pas de disponibilité, il le dit honnêtement et propose de laisser une note de rappel. Un assistant qui invente un rendez-vous par politesse est dangereux. C'est sur ce point que les systèmes sérieux se distinguent des démonstrations.
Les trois pièges de la prise de rendez-vous automatique
Piège numéro un : le système secondaire. Si la réservation atterrit dans une interface distincte et que quelqu'un la transfère plus tard dans le logiciel du cabinet, vous avez créé un problème de transfert. L'assistant doit écrire directement dans votre système, que ce soit dans Ordi, Innomed, Doc Cirrus, Latido, le calendrier interne ou tout autre outil que vous utilisez.
Piège numéro deux : le fuseau horaire. Cela ressemble à un détail pour techniciens, mais c'est la cause la plus fréquente de rendez-vous erronés. Les logiciels de cabinet enregistrent souvent les heures en UTC et les affichent localement. Si un système ne fait pas la conversion proprement, vous réservez avec une heure de décalage en été. N'hésitez pas à poser la question. La réponse vous en dira long sur la rigueur du fournisseur.
Piège numéro trois : l'absence de règles. Un assistant n'est bon que dans la mesure des règles qu'il connaît. Vous ne prenez pas de nouveaux patients le vendredi après-midi ? Une Erstordination prend-elle trente minutes chez vous et vingt chez votre consœur ? Le mardi matin est-il réservé à la prévention ? Si ces règles ne sont pas paramétrées, il en résulte des rendez-vous que votre équipe devra rectifier manuellement.
Ce que vous y gagnez en plus
La prise de rendez-vous automatique est bien plus qu'un gain de temps à l'accueil.
L'effet le plus évident concerne les rendez-vous en dehors des heures d'ouverture. Dans nos analyses, entre quinze et trente pour cent de tous les rendez-vous attribués automatiquement ont lieu à des moments où l'Ordination est fermée. Le soir après le travail, le week-end, pendant la pause déjeuner. Ce sont des rendez-vous que vous auriez auparavant soit perdus, soit qui seraient venus s'ajouter sous forme d'appels le lendemain matin.
Le deuxième effet concerne les annulations. Lorsque les annulations sont possibles 24h/24 et ne présentent aucun frein psychologique, les patients annulent plus tôt. Un rendez-vous annulé deux jours à l'avance peut être réattribué. Un patient qui ne se présente tout simplement pas vous coûte l'intégralité du temps prévu. Ce simple décalage réduit sensiblement les rendez-vous manqués, sans que vous ayez besoin de faire des rappels à l'ordre ou d'introduire des frais.
Le troisième effet est le rappel. Un rappel automatique par SMS un à deux jours avant fait encore baisser le taux d'absentéisme. L'important est simplement que le rappel contienne une option facile pour annuler. Sinon, vous générez à nouveau des appels.
Là où l'automatisation doit s'arrêter
Un assistant de rendez-vous automatique ne doit pas évaluer l'urgence. Si quelqu'un décrit des douleurs thoraciques, des difficultés respiratoires, de forts saignements ou des déficits neurologiques, ce n'est pas un cas de prise de rendez-vous. Un assistant correctement configuré détecte ces signaux, interrompt la logique de rendez-vous, renvoie clairement vers les urgences ou le service de garde et, sur demande, transfère immédiatement l'appel à un humain.
De même, un assistant ne devrait pas décider des exceptions. C'est votre équipe qui décide si quelqu'un peut encore être intercalé aujourd'hui. L'assistant prépare la décision en notant proprement de quoi il s'agit, depuis quand, et comment le patient peut être joint.
Les premiers pas
Pour commencer, vous avez besoin de trois choses, que vous possédez de toute façon : une liste de vos types de rendez-vous avec leurs durées réelles, vos heures d'ouverture et de fermeture, et l'information sur quel médecin fait quoi.
Le reste n'est que du paramétrage. Pour la plupart des Ordinationen, il s'écoule quelques jours entre le premier entretien et le premier véritable rendez-vous attribué automatiquement. Ensuite, au cours des premières semaines, on écoute ensemble des conversations et on affine. C'est précisément cet ajustement qui fait au final la différence entre un assistant que l'équipe garde volontiers et un autre qui est désactivé au bout de quatre semaines.
Si vous souhaitez voir à quoi ressemblerait une prise de rendez-vous par téléphone dans votre Ordination, appelez simplement notre assistant vous-même ou convenez d'un court entretien : servus-ki.com.