Pourquoi le téléphone est devenu le goulot d'étranglement de l'Ordination
Jusqu'à 40 pour cent des appels dans les Ordinationen restent sans réponse ; découvrez ce que cela coûte et comment un assistant par IA gère la routine.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
Demandez à une Ordinationsassistentin (assistante médicale en Autriche) ce qui perturbe le plus la matinée, et vous obtiendrez presque toujours la même réponse : le téléphone. Il sonne pendant qu'une patiente se trouve au guichet. Il sonne pendant que le médecin demande une fiche. Il sonne pendant qu'on prend une tension artérielle. Et si personne ne décroche, le patient ne rappelle pas plus tard. Il appelle l'Ordination (cabinet médical) suivante.
Ce n'est pas une question de zèle ou d'organisation. C'est une question de simultanéité. Un être humain peut mener une seule conversation. Mais entre huit et dix heures, trente personnes veulent quelque chose en même temps.
Ce qui se passe vraiment pendant ces deux heures
Ces derniers mois, nous avons analysé un très grand nombre de journaux d'appels provenant d'Ordinationen et de centres de soins ambulatoires. Le constat se répète avec une fiabilité étonnante.
Environ soixante à soixante-dix pour cent de tous les appels relèvent de la routine. Prise de rendez-vous, report, annulation, questions sur les heures d'ouverture, l'adresse ou les possibilités de stationnement, commande d'ordonnances, demande pour savoir si des résultats d'analyse sont déjà arrivés. Ces conversations ne nécessitent aucun avis médical. Elles nécessitent quelqu'un qui écoute, note correctement et confirme de manière fiable.
Le reste correspond à ce pour quoi votre équipe est réellement formée. Évaluer si une situation est urgente. Rassurer. Décider qui sera intercalé aujourd'hui. C'est précisément pour cela qu'il reste le moins de temps le matin, car la routine bloque tout.
À cela s'ajoute la part que presque personne ne mesure : les appels perdus. Dans de nombreux cabinets, le taux d'appels non pris se situe entre vingt et quarante pour cent, et davantage en période de pointe. Chacun de ces appels était un patient avec une demande. Une partie d'entre eux auraient été de nouveaux patients.
Le coût caché
Un appel manqué ne coûte rien qui n'apparaisse dans la comptabilité. C'est pourquoi il est rarement pris au sérieux. Faites tout de même le calcul.
Si votre Ordination manque vingt appels par jour et que seuls deux d'entre eux étaient de nouveaux patients, cela représente environ quarante premiers contacts perdus sur un mois de travail normal. Pour une Wahlarztordination (cabinet privé non conventionné), c'est un montant très visible. Pour une Kassenordination (cabinet conventionné), c'est au moins beaucoup de frustration inutile, car ces patients rappelleront de toute façon plus tard, mais en s'ajoutant à l'heure de pointe déjà surchargée.
Le deuxième coût est lié au personnel. La rotation à l'accueil coûte cher. Former une bonne assistante prend des mois. Une personne tiraillée toute la journée entre le guichet et le combiné reste en moyenne moins longtemps.
Pourquoi le principe du répondeur ne fonctionne plus
De nombreuses Ordinationen ont réagi à la pression en restreignant les horaires de permanence téléphonique. Cela soulage sensiblement l'équipe. Mais pour les patients, cela ne fait que déplacer le problème.
Un répondeur ou un message vocal indiquant les heures d'appel produit trois effets dans la pratique. Les patients appellent plusieurs fois parce qu'ils ne sont jamais sûrs que quelqu'un écoute. La liste de rappels s'allonge et doit être traitée l'après-midi, ce qui prend à nouveau du temps. Et une partie des appelants abandonne tout simplement.
Le répondeur n'est donc pas un problème résolu. C'est un déplacement du travail de huit heures du matin à quatre heures de l'après-midi, avec une charge supplémentaire.
Ce que fait concrètement un assistant téléphonique par IA ici
Un assistant vocal ne remplace pas votre équipe. Il est la réponse à la simultanéité. Dix patients peuvent appeler à la même seconde et tous les dix seront accueillis dès la première sonnerie.
Dans la pratique, il prend entièrement en charge la part de routine. Il fixe des rendez-vous directement dans votre calendrier ou dans votre logiciel de cabinet, il les reporte et les annule, il enregistre les commandes d'ordonnances avec le médicament, le dosage et le numéro de sécurité sociale, il répond aux mêmes questions organisationnelles récurrentes et il laisse une note propre et lisible pour tout le reste.
La limite est importante. Un bon assistant ne donne pas de renseignements médicaux, il ne pose pas de diagnostics et il ne négocie pas l'urgence. Il reconnaît les signaux d'urgence, indique clairement que les secours ou le service médical de garde sont désormais compétents, et transfère l'appel immédiatement si on le souhaite. Tout ce qui n'est pas de la routine atterrit chez un être humain. Mais avec des informations préparées au lieu d'un bout de papier rempli de mots-clés.
À quoi reconnaît-on un assistant utile
Il existe aujourd'hui de nombreux fournisseurs. Les différences se voient moins lors de la démonstration qu'au quotidien. Voici trois points qui, d'après notre expérience, sont essentiels.
Il comprend comment on parle ici. Une patiente ne dit pas « Je voudrais prendre rendez-vous pour un examen de prévention ». Elle dit « Griaß Sie, i bräuchat an Termin für die Gesunden Untersuchung, geht si des no diese Woch aus ? » (Bonjour, j'aurais besoin d'un rendez-vous pour le bilan de santé, c'est encore possible cette semaine ?). Un système qui bute sur le langage familier autrichien a déjà échoué dans la salle d'attente.
Il écrit là où vous travaillez déjà. Un rendez-vous qui atterrit sur un portail externe et doit ensuite être transféré manuellement représente un double travail. L'assistant doit écrire dans le calendrier que votre équipe utilise réellement.
Il connaît vos règles. Quels types de rendez-vous durent combien de temps, quel médecin effectue quelles prestations, quand vous n'acceptez plus de nouveaux patients, à partir de quand une annulation est trop tardive. Ce sont ces détails qui déterminent l'acceptation au sein de l'équipe.
Un début réaliste
Vous n'êtes pas obligé de commencer avec l'ensemble de la téléphonie. La plupart des Ordinationen que nous accompagnons commencent par un domaine partiel.
Dans un premier temps, l'assistant ne prend que les appels qui n'ont pas obtenu de réponse après la cinquième sonnerie, ou uniquement ceux en dehors des heures de permanence téléphonique. Dès la première semaine, l'équipe voit noir sur blanc combien de demandes sont restées sans réponse jusqu'à présent. Ce chiffre est généralement l'argument le plus convaincant que l'on puisse mettre sur la table lors d'une réunion d'équipe.
Ensuite, le périmètre s'élargit selon ce qui vous convient. Après trois semaines, certaines Ordinationen font d'abord passer tous les appels par l'assistant et ne transfèrent que ce qui nécessite vraiment un être humain.
Ce que vous y gagnez
Au final, il ne s'agit pas de technologie, mais de deux choses très pratiques. Votre équipe peut à nouveau se concentrer sur le patient qui se trouve devant elle. Et personne qui appelle votre Ordination ne se retrouve dans le vide.
Si vous souhaitez savoir à quoi cela ressemble concrètement pour votre Ordination, parlez-nous. Nous examinons votre situation téléphonique, nous écoutons comment vous travaillez et nous vous montrons un assistant adapté à vos processus, et non à un script standard. Pour en discuter, c'est par ici : servus-ki.com.