Automazione nella quotidianità dello studio medico: ricette, referti, richiamate

Dove l'automazione nella Ordination fa risparmiare tempo da subito, dove deve fermarsi e quanto guadagna realisticamente uno studio medico.

Dr. techn. Alireza Fasih ·

Se si chiede in una Ordination (studio medico) cosa renda la giornata così lunga, raramente si sente parlare di medicina. Si sente parlare di carta. Della pila di foglietti accanto al telefono con su scritto "Sig.ra M., pillole per la pressione, richiama". Del raccoglitore delle ricette. Della lista delle richiamate che dovrebbe essere smaltita alle sedici e alle diciassette non è ancora vuota.

Questo lavoro non è difficile. È frammentato. Ed è proprio questo a renderlo così costoso, perché ogni interruzione costa più del compito stesso.

Richiesta di ricette: il problema costante e silenzioso

In un tipico ambulatorio di Allgemeinmedizin (medicina generale), le richieste di ricette costituiscono tra il quindici e il trenta percento di tutte le chiamate. Per i pazienti con patologie croniche, è l'unico contatto regolare con la Ordination.

Il problema raramente è la richiesta in sé, ma la sua incompletezza. Un paziente dice "le pillole per la pressione". Quale dosaggio, quale formato della confezione, da quando, con quale frequenza. L'assistente deve controllare la cartella clinica, ci vuole tempo, e nel frattempo suona l'altro telefono.

Con l'automazione la situazione cambia. Che sia tramite un modulo sul vostro sito web o tramite l'assistente telefonico: viene richiesto ciò che serve. Nome, numero di assicurazione sociale, farmaco, dosaggio, formato della confezione, posologia. Le richieste incomplete non vengono nemmeno accettate, ma si chiedono chiarimenti. Ciò che vi arriva è una lista che il medico può elaborare in ordine.

Il vantaggio non sta nel fatto che una ricetta venga creata più velocemente. Sta nel fatto che non sono necessarie ulteriori richieste di chiarimento.

Referti e documentazione

Il secondo motivo più frequente per una richiamata è la domanda se un referto sia già arrivato. Si tratta di una pura questione di stato.

Qui aiuta una semplice inversione. Invece di aspettare che il paziente chiami, lo informate non appena il referto è disponibile. Un breve messaggio per avvisare che i documenti sono pronti e come possono essere ritirati o discussi. Questo sostituisce tre chiamate per ogni referto.

Al contrario, lo stesso vale per i documenti che provengono dall'esterno. Un modulo di caricamento tramite il quale i pazienti possono inviare in anticipo i referti di un Facharzt (medico specialista) o dell'ospedale, vi risparmia la scansione in accettazione e al paziente il viaggio. L'importante è solo che sia regolamentato chiaramente per quanto tempo questi file rimangono archiviati e chi li cancella.

La lista delle richiamate che non serve più

Le richiamate nascono quasi sempre per un unico motivo: al primo contatto qualcuno non era raggiungibile o mancava un'informazione.

Se un assistente risponde a ogni chiamata e raccoglie le richieste in modo completo, la lista delle richiamate si riduce ai casi in cui è effettivamente necessaria una decisione medica. Di solito sono pochi al giorno. E questi pochi sono poi preparati, con richiesta, anamnesi e reperibilità.

Un team che invece di diciotto richiamate ne ha solo quattro, lavora in modo sensibilmente diverso. Questo è il punto in cui l'automazione smette di essere una questione di efficienza e diventa una questione di soddisfazione sul lavoro.

Riassunti invece di trascrizioni

Ogni conversazione condotta da un assistente può finire nella vostra casella di posta come un breve riassunto. Non come una trascrizione grezza che nessuno legge, ma in tre frasi: chi ha chiamato, di cosa si trattava, cosa c'è da fare.

Nella pratica, questa è una delle funzioni più sottovalutate. La sera, in due minuti, il medico vede quali richieste organizzative sono arrivate durante la giornata, senza che nessuno debba fargli un resoconto. Se lo desiderate, solo determinate richieste ricevono un'e-mail, come le richieste di ricette o le disdette per il giorno successivo.

Cosa non deve essere automatizzato

Ci sono ambiti in cui l'automazione è dannosa e dovrebbero essere indicati chiaramente.

Tutto ciò che richiede una valutazione delle condizioni di salute rimane di competenza umana. Un assistente può registrare i sintomi e inoltrarli, ma non può valutarli. Può dire che per determinati disturbi è necessario chiamare immediatamente l'ambulanza, ma non può decidere se un disturbo sia innocuo.

Allo stesso modo, le cattive notizie non devono essere automatizzate. Un referto anomalo non viene comunicato tramite un messaggio automatico. Questo non è un limite tecnico, ma etico-professionale, e non è negoziabile.

E infine: chi vi conosce e vuole parlarvi deve potervi raggiungere. Un assistente che rifiuta o ostacola il trasferimento a una persona è configurato male. La possibilità di parlare con il team deve essere sempre raggiungibile in una frase.

Quanto rende veramente

Facciamo un calcolo conservativo. Una Ordination con cento chiamate al giorno, di cui il sessantacinque percento di routine. Due minuti per ogni chiamata di routine corrispondono a circa due ore di pura conversazione. A questo si aggiunge il costo delle interruzioni, che in letteratura viene stimato da una a due volte l'attività stessa.

Si parla quindi di due o quattro ore al giorno vincolate all'accettazione, senza che accada nulla dal punto di vista medico. Anche se ne recuperaste solo la metà, si tratta di un mezzo posto di lavoro che non dovete cercare, non dovete formare e non dovete sostituire.

Il percorso per arrivarci è più breve di quanto pensiate

L'automazione nella quotidianità dello studio medico raramente fallisce a causa della tecnologia. Fallisce perché nessuno ha il tempo di introdurla.

Per questo l'unico approccio che funziona è quello in piccola scala. Un'area, chiaramente delimitata, produttiva in pochi giorni, misurabile in seguito. Prendete le richieste di ricette. O le chiamate al di fuori degli orari di apertura. Se questa singola area funziona dopo due settimane, decidete per la successiva. In caso contrario, avrete perso poco.

Noi lavoriamo esattamente così. Passi brevi, processi reali, nessun piano di progetto che dura mesi. Se volete sapere quale area nella vostra Ordination mostrerà i risultati più rapidi, diamo un'occhiata insieme: servus-ki.com.