Digitalizzazione nella Ordination: da dove iniziare con criterio
Quattro livelli di digitalizzazione dello studio medico nella giusta sequenza, tempistiche realistiche e le tre domande sulla privacy per ogni fornitore.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
La digitalizzazione è una parola spinosa nella Ordination (studio medico). La maggior parte dei medici con cui parliamo ha alle spalle almeno un progetto, negli ultimi anni, che è costato molti soldi e ha portato a poco. Un software che nessuno usa. Un portale che i pazienti non trovano. Un modulo che funziona solo con una formazione aggiuntiva, per la quale non c'è mai tempo nella quotidianità della Ordination.
Per questo motivo, la domanda più importante non è cosa sia tecnicamente possibile. La domanda più importante è: cosa fa perdere più tempo a lei e al suo team in questo momento, senza portare alcun beneficio dal punto di vista medico?
L'onestà all'inizio: prendere nota per una settimana
Prima di acquistare qualsiasi cosa, tenga un semplice conteggio a crocette in accettazione per una settimana. Bastano quattro colonne.
Chiamate risposte. Chiamate perse. Richieste che non richiedevano conoscenze mediche. Richieste che dovevano essere decise da un essere umano.
Questa lista è spiacevole perché mostra quasi sempre la stessa cosa. Il più grande spreco di tempo non è la documentazione, non è la fatturazione e non è la privacy. Il più grande spreco di tempo è l'organizzazione degli appuntamenti al telefono, seguita dalle solite domande organizzative.
Chi interviene qui, avverte il sollievo già nella prima settimana. Chi invece inizia con un grande portale per lo studio, sperimenta prima di tutto nove mesi di lavoro di progetto.
Quattro livelli, in questo ordine
Lavorando con le Ordination e le cliniche più piccole, abbiamo individuato una sequenza che funziona in modo affidabile.
Livello uno: reperibilità
Tutto inizia dal telefono, perché è lì che avviene effettivamente il contatto con il paziente. Non importa quanto sia bella una prenotazione online, una fetta molto grande dei suoi pazienti continuerà a chiamare. Persone anziane, persone con disturbi acuti, persone che hanno una domanda che non rientra in nessun modulo.
Reperibilità significa: qualcuno risponde, sempre, anche a mezzogiorno, anche se tre persone chiamano contemporaneamente. Questo è il livello in cui un assistente vocale IA fa la differenza maggiore, perché risolve il problema della simultaneità, di fronte al quale ogni team umano è destinato a fallire.
Livello due: appuntamenti senza deviazioni
L'appuntamento deve essere creato dove lo gestisce in ogni caso. Se una prenotazione finisce in un sistema separato e qualcuno la deve poi ricopiare, ha solo spostato il lavoro, non lo ha risparmiato.
Questo vale per la prenotazione online così come per l'assistente telefonico. Entrambi devono scrivere nello stesso calendario, conoscere le stesse tipologie di appuntamento, rispettare le stesse durate e le stesse fasce orarie bloccate.
Livello tre: richieste strutturate invece di foglietti
Rezeptbestellungen (richieste di ricette), Befundanfragen (richieste di referti), Krankmeldungen (certificati di malattia), Überweisungen (impegnative). In molte Ordination tutto questo passa attraverso chiamate, foglietti di carta e un indirizzo e-mail che nessuno gestisce ufficialmente.
Un semplice modulo sul suo sito web, che richiede i campi obbligatori e inserisce la richiesta in modo ordinato in una lista, sostituisce qui una quantità sorprendente di caos. L'aspetto decisivo è che la richiesta arrivi completa. Una Rezeptbestellung senza dosaggio e senza Sozialversicherungsnummer (numero di previdenza sociale) comporta un richiamo, e quindi un'altra telefonata.
Livello quattro: analisi
Solo quando i primi tre livelli sono consolidati, vale la pena dare un'occhiata ai numeri. Quante chiamate arrivano e quando. Quale giorno della settimana è il peggiore. Quanti appuntamenti vengono disdetti e con quanto preavviso. Quanti nuovi pazienti arrivano e tramite quale canale.
Nessuno può fornirle questi numeri finché tutto funziona a voce e su foglietti. Non appena sono disponibili, prenderà decisioni sul personale e sugli orari di apertura su basi completamente diverse.
Cosa non è la digitalizzazione nella Ordination
Alcune precisazioni, perché spesso passano inosservate durante le trattative di vendita.
La digitalizzazione non sostituisce il personale. Sposta il lavoro del suo personale dalla routine all'assistenza. Chi vuole risparmiare su una Ordinationsassistentin (assistente di studio medico) rimarrà deluso. Chi desidera che la propria assistente abbia di nuovo tempo per i pazienti in sala d'attesa, ne sarà soddisfatto.
La digitalizzazione non è nemmeno una questione di dimensioni della Ordination. Una Einzelordination (studio medico singolo) con due dipendenti ha, in percentuale, un problema di reperibilità maggiore rispetto a una Gruppenpraxis (studio medico associato) con un proprio centralino telefonico.
E la digitalizzazione non è un progetto una tantum. È una serie di piccoli passi, ognuno dei quali dovrebbe essere percepibile al massimo dopo due settimane. Se un fornitore le vende sei mesi di fase di implementazione prima che qualcosa migliori, c'è qualcosa che non va nell'impostazione.
La privacy va all'inizio, non alla fine
Lei lavora con dati sanitari. Si tratta della categoria più sensibile riconosciuta dal GDPR. Ci sono tre domande che dovrebbe porre a ogni fornitore prima ancora di parlare di prezzi.
Dove vengono archiviati e trattati i dati, e se questo avviene all'interno dell'UE. Chi sono i sub-responsabili del trattamento, ovvero quali servizi sono tecnicamente collegati. Per quanto tempo vengono conservate le registrazioni e le trascrizioni, e se può stabilire lei stesso questa scadenza.
Se un fornitore non ha una risposta scritta e chiara a queste tre domande, il resto della conversazione non è più necessario.
Le tempistiche realistiche
Una Ordination che affronta la reperibilità telefonica e l'assegnazione degli appuntamenti può essere produttiva nel giro di pochi giorni. Non perché si lavori in modo approssimativo, ma perché il perimetro è chiaramente delimitato: le sue tipologie di appuntamento, i suoi orari di apertura, le sue regole, la sua integrazione con il calendario.
Ciò che fa davvero saltare le tempistiche non sono le questioni tecniche. Sono le regole interne non chiarite. Quanto dura davvero una Erstordination (prima visita) da lei. Accetta nuovi pazienti e, se sì, quanti a settimana. Chi decide su un appuntamento urgente. A queste domande deve comunque rispondere. Il vantaggio è che un processo digitalizzato le rende visibili.
Ecco come iniziare
Prenda in esame l'unica area che ha ottenuto il risultato peggiore nel conteggio a crocette. Molto probabilmente si tratta della reperibilità al mattino. La risolva completamente prima di passare alla successiva.
Se per farlo ha bisogno di qualcuno che comprenda i suoi processi e non si limiti a vendere un prodotto: lavoriamo quotidianamente con le Ordination in Austria e in Germania, conosciamo i consueti ecosistemi di software per studi medici e configuriamo l'assistente in base alle sue regole, non su uno script standard. Un primo colloquio le costerà venti minuti: servus-ki.com.