Prenotazione degli appuntamenti 24 ore su 24: come funziona veramente
Come interagiscono la prenotazione automatica al telefono e online, quali sono le tre trappole e perché le mancate presentazioni diminuiscono.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
La chiamata più frequente in una Ordination (studio medico) non è di natura medica. È la richiesta di un appuntamento. Spostare, disdire, riprogrammare, chiedere se è possibile anticipare. Queste conversazioni durano raramente più di due minuti, ma arrivano a centinaia e tutte nello stesso momento.
La gestione degli appuntamenti è quindi l'ambito in cui l'automazione ha l'effetto più rapido e tangibile. Allo stesso tempo, è l'ambito in cui le cose possono andare peggio se gestite male. Un appuntamento assegnato due volte costa più stress di dieci chiamate perse.
Perché la sola prenotazione online non basta
Molte Ordinationen hanno già un modulo di prenotazione sul sito web. Questo è giusto e utile. Tuttavia, risolve solo una parte del problema, perché un'ampia percentuale dei vostri pazienti non utilizza questo canale.
I pazienti più anziani non prenotano online. Le persone con disturbi acuti non prenotano online, vogliono parlare subito con qualcuno. E chiunque abbia una richiesta che non rientra perfettamente in un menu a tendina, alza ugualmente la cornetta.
Nelle Ordinationen che seguiamo, la percentuale di appuntamenti fissati per telefono si attesta tipicamente ancora tra il sessanta e l'ottanta percento, anche dopo l'introduzione della prenotazione online. Chi automatizza solo online, ha automatizzato la parte minore.
Cosa succede tecnicamente al telefono
Un assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale che assegna appuntamenti non presenta un modulo, ma conduce una conversazione. Il processo è sorprendentemente semplice, se impostato correttamente.
Il chiamante dice di cosa ha bisogno. L'assistente riconosce il tipo di appuntamento, ovvero se si tratta di una visita preventiva, di un controllo, di una Erstordination (prima visita) o di una vaccinazione. Dal tipo di appuntamento deriva la durata, ricavata dal vostro sistema e non da una stima. L'assistente non chiede "Di quanto tempo ha bisogno?", perché è una domanda a cui nessun paziente sa rispondere.
Poi cerca gli orari liberi. Non orari qualsiasi, ma i veri spazi liberi nel vostro calendario, tenendo conto di ferie, orari di chiusura, pause pranzo e di quale medico offra effettivamente quella prestazione. Propone due o tre opzioni, il paziente sceglie, l'appuntamento viene prenotato e confermato.
Se non c'è posto, lo dice onestamente e si offre di lasciare una nota per essere richiamati. Un assistente che inventa un appuntamento per cortesia è pericoloso. Questo è il punto in cui i sistemi seri si distinguono dalle demo.
Le tre trappole della prenotazione automatica degli appuntamenti
Trappola uno: il sistema secondario. Se la prenotazione finisce in un'interfaccia separata e qualcuno la trasferisce in seguito nel software dello studio, avete creato un problema di trascrizione. L'assistente deve scrivere direttamente nel vostro sistema, in Ordi, Innomed, Doc Cirrus, Latido, nel calendario interno o in qualsiasi altro strumento utilizziate.
Trappola due: il fuso orario. Sembra un dettaglio per tecnici, ma è il motivo più frequente di appuntamenti errati. I software per studi medici spesso salvano gli orari in UTC e li mostrano nell'ora locale. Se un sistema non fa la conversione in modo pulito, in estate si prenota con un'ora di sfasamento. Chiedetelo pure. La risposta vi dirà molto sull'accuratezza del fornitore.
Trappola tre: regole mancanti. Un assistente è valido solo quanto le regole che conosce. Il venerdì pomeriggio non accettate nuovi pazienti? Una Erstordination richiede trenta minuti con voi e venti con la vostra collega? Il martedì mattina è riservato alla prevenzione? Se queste regole non sono impostate, si creano appuntamenti che il vostro team dovrà sistemare di nuovo manualmente.
Cosa ci guadagnate in più
La prenotazione automatica degli appuntamenti è più di un risparmio di tempo in accettazione.
L'effetto più evidente sono gli appuntamenti al di fuori degli orari di apertura. Nelle nostre analisi, tra il quindici e il trenta percento di tutti gli appuntamenti assegnati automaticamente avviene in orari in cui la Ordination è chiusa. La sera dopo il lavoro, nel fine settimana, in pausa pranzo. Si tratta di appuntamenti che prima avreste perso o che si sarebbero aggiunti come chiamate la mattina successiva.
Il secondo effetto sono le disdette. Se le disdette sono possibili 24 ore su 24 e non presentano ostacoli, i pazienti disdicono prima. Un appuntamento cancellato due giorni prima può essere riassegnato. Un paziente che semplicemente non si presenta vi costa l'intero tempo. Già solo questo spostamento riduce sensibilmente i no-show, senza che dobbiate inviare solleciti o introdurre penali.
Il terzo effetto è il promemoria. Un promemoria automatico via SMS uno o due giorni prima abbassa ulteriormente il tasso di assenza. L'importante è solo che il promemoria includa un modo semplice per disdire. Altrimenti genererete di nuovo altre chiamate.
Dove deve fermarsi l'automazione
Un assistente automatico per gli appuntamenti non deve valutare l'urgenza. Se qualcuno descrive dolori al petto, mancanza di respiro, forti emorragie o deficit neurologici, non è un caso da appuntamento. Un assistente configurato correttamente riconosce questi segnali, interrompe la logica di prenotazione, rimanda chiaramente al pronto soccorso o alla guardia medica e, su richiesta, inoltra immediatamente la chiamata a un essere umano.
Allo stesso modo, un assistente non dovrebbe decidere sulle eccezioni. Se inserire o meno qualcuno in giornata, lo decide il vostro team. L'assistente prepara la decisione annotando in modo ordinato di cosa si tratta, da quando e come il paziente è rintracciabile.
Come iniziare
Per iniziare vi servono tre cose, che avete già: un elenco dei vostri tipi di appuntamento con le durate effettive, i vostri orari di apertura e chiusura, e l'informazione su quale medico fa cosa.
Il resto è configurazione. Nella maggior parte delle Ordinationen passiamo dal primo colloquio al primo vero appuntamento assegnato automaticamente nel giro di pochi giorni. Successivamente, nelle prime settimane, si ascoltano insieme le conversazioni e si affina il sistema. È proprio questa messa a punto che alla fine fa la differenza tra un assistente che il team è felice di mantenere e uno che viene disattivato dopo quattro settimane.
Se volete scoprire come suonerebbe la prenotazione degli appuntamenti al telefono nella vostra Ordination, chiamate voi stessi il nostro assistente o fissate un breve colloquio: servus-ki.com.