Perché il telefono nell'Ordination è diventato un collo di bottiglia
Fino al 40 percento delle chiamate nelle Ordinationen rimane senza risposta: ecco quanto costa e come un assistente telefonico IA gestisce la routine.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
Chiedete a un'Ordinationsassistentin (assistente di studio medico) cosa spezza maggiormente la mattinata e riceverete quasi sempre la stessa risposta: il telefono. Squilla mentre una paziente è allo sportello. Squilla mentre il medico chiede una cartella clinica. Squilla proprio mentre si misura la pressione sanguigna. E se nessuno risponde, il paziente non richiama più tardi. Chiama l'Ordination (studio medico austriaco) successiva.
Non è una questione di diligenza o di organizzazione. È una questione di simultaneità. Una persona può gestire una conversazione alla volta. Ma tra le otto e le dieci del mattino, trenta persone vogliono qualcosa contemporaneamente.
Cosa succede davvero in queste due ore
Negli ultimi mesi abbiamo analizzato moltissimi registri delle chiamate provenienti da Ordinationen e ambulatori. Il quadro si ripete con una costanza sorprendente.
Circa il sessanta-settanta percento di tutte le chiamate è di routine. Fissare, spostare o disdire un appuntamento, domande sugli orari di apertura, sull'indirizzo o sul parcheggio, richieste di ricette, verifiche sull'arrivo di un referto. Queste conversazioni non richiedono un parere medico. Richiedono qualcuno che ascolti, inserisca i dati correttamente e dia una conferma affidabile.
Il resto è ciò per cui il vostro team è stato effettivamente formato. Valutare se un caso è urgente. Rassicurare. Decidere chi può essere inserito tra una visita e l'altra in giornata. Ed è proprio per questo che al mattino rimane pochissimo tempo, perché la routine blocca tutto.
A questo si aggiunge la percentuale che quasi nessuno misura: le chiamate perse. In molti studi, il tasso di chiamate senza risposta si attesta tra il venti e il quaranta percento, con picchi più alti nelle ore di punta. Ognuna di queste chiamate era un paziente con una necessità. Una parte di loro sarebbero stati nuovi pazienti.
Il costo nascosto
Una chiamata persa non ha un costo che compare in contabilità. Per questo motivo viene raramente presa sul serio. Provate comunque a fare due conti.
Se la vostra Ordination non risponde a venti chiamate al giorno e solo due di queste provenivano da nuovi pazienti, in un normale mese lavorativo si tratta di circa quaranta primi contatti persi. Per una Wahlarztordination (studio medico privato senza convenzione diretta) si tratta di un importo molto evidente. Per una Kassenordination (studio medico convenzionato con il sistema sanitario pubblico) è quantomeno una grande quantità di frustrazione inutile, poiché questi pazienti richiameranno comunque più tardi, andandosi ad aggiungere all'orario di punta già sovraccarico.
Il secondo costo riguarda il personale. Il turnover alla reception è costoso. Formare una buona assistente richiede mesi. Chi passa l'intera giornata logorato tra lo sportello e la cornetta, in media, mantiene il posto di lavoro per meno tempo.
Perché il principio della segreteria telefonica non regge più
Molte Ordinationen hanno reagito alla pressione limitando gli orari di reperibilità telefonica. Questo alleggerisce notevolmente il carico sul team. Per i pazienti, tuttavia, sposta semplicemente il problema.
Una segreteria telefonica o un messaggio registrato con gli orari di apertura produce tre effetti nello studio. I pazienti chiamano più volte, perché non sono mai sicuri che qualcuno li ascolti. La lista dei richiami cresce e deve essere smaltita nel pomeriggio, il che richiede ulteriore tempo. E una parte di chi chiama, semplicemente, rinuncia.
Il nastro dei richiami non rappresenta quindi un problema risolto. È uno spostamento del lavoro dalle otto del mattino alle quattro del pomeriggio, con un onere aggiuntivo.
Cosa fa concretamente un assistente telefonico IA in questo contesto
Un assistente vocale non sostituisce il vostro team. È la risposta alla simultaneità. Dieci pazienti possono chiamare nello stesso secondo e tutti e dieci verranno accolti dopo il primo squillo.
Nella pratica, si fa carico interamente della parte di routine. Fissa gli appuntamenti direttamente nel vostro calendario o nel software dello studio, li sposta e li annulla, raccoglie le richieste di ricette registrando farmaco, dosaggio e numero di previdenza sociale, risponde alle solite domande organizzative e lascia un appunto chiaro e leggibile per tutto il resto.
Il limite è importante. Un buon assistente non fornisce informazioni mediche, non fa diagnosi e non negozia le urgenze. Riconosce i segnali di emergenza, dichiara chiaramente che la competenza spetta al pronto soccorso o alla guardia medica e, se richiesto, inoltra immediatamente la chiamata. Tutto ciò che non è routine arriva a una persona in carne ed ossa. Solo con informazioni già preparate, invece di un foglietto pieno di appunti sparsi.
Come riconoscere un assistente valido
Oggi esistono molti fornitori. Le differenze si notano meno durante una demo e più nell'uso quotidiano. Ecco tre punti fondamentali, secondo la nostra esperienza.
Capisce come si parla qui. Una paziente non dice "Vorrei fissare un appuntamento per una visita di controllo". Dice "Griaß Sie, i bräuchat an Termin für die Gesunden Untersuchung, geht si des no diese Woch aus?" (Salve, mi servirebbe un appuntamento per il controllo di salute, si riesce ancora questa settimana?). Un sistema che si blocca di fronte al linguaggio colloquiale austriaco ha già fallito nella sala d'attesa.
Scrive dove lavorate già. Un appuntamento che finisce su un portale esterno e deve poi essere trascritto a mano è un doppio lavoro. L'assistente deve scrivere nel calendario che il vostro team utilizza realmente.
Conosce le vostre regole. Quali tipi di appuntamento durano quanto, quale medico offre quali prestazioni, quando non accettate nuovi pazienti, da quale momento una disdetta è considerata troppo tardiva. Sono questi i dettagli che determinano l'accettazione da parte del team.
Un inizio realistico
Non è necessario iniziare affidandogli l'intera gestione telefonica. La maggior parte delle Ordinationen che seguiamo inizia con un'area parziale.
All'inizio l'assistente risponde solo alle chiamate che non ricevono risposta dopo il quinto squillo, oppure solo a quelle al di fuori degli orari di reperibilità telefonica. Nella prima settimana, il team vede nero su bianco quante richieste sono rimaste finora senza risposta. Questo numero è solitamente l'argomento più convincente che si possa portare sul tavolo durante una riunione del team.
Successivamente, il raggio d'azione si amplia in base alle vostre esigenze. Alcune Ordinationen, dopo tre settimane, fanno passare tutte le chiamate prima attraverso l'assistente e inoltrano solo ciò che richiede effettivamente l'intervento umano.
Quali sono i vantaggi per voi
Alla fine non si tratta di tecnologia, ma di due aspetti molto pratici. Il vostro team può tornare a concentrarsi sul paziente che ha di fronte. E nessuno di coloro che chiamano la vostra Ordination finisce nel vuoto.
Se volete sapere come tutto questo si traduca concretamente per la vostra Ordination, parlatene con noi. Analizzeremo la vostra situazione telefonica, ascolteremo il vostro metodo di lavoro e vi mostreremo un assistente configurato sui vostri processi, non su un copione standard. Per fissare un colloquio cliccate qui: servus-ki.com.