Automatização no dia a dia da clínica: receitas, resultados de exames, chamadas de retorno
Saiba onde a automatização na Ordination poupa tempo imediatamente, onde deve parar e quanto uma clínica ganha de forma realista com isso.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
Quando se pergunta numa Ordination (consultório médico) o que torna o dia longo, raramente se ouve falar de medicina. Ouve-se falar de papel. Da pilha de notas ao lado do telefone, onde se lê "Sra. M., comprimidos para a tensão, volta a ligar". Do dossier de receitas. Da lista de chamadas de retorno que deveria ser tratada às dezasseis horas e que às dezassete horas ainda não está vazia.
Este trabalho não é difícil. É fragmentado. E é exatamente isso que o torna tão caro, pois cada interrupção custa mais do que a própria tarefa.
Rezeptbestellungen: der stille Dauerbrenner
Numa prática de medicina geral média, os pedidos de receitas representam entre quinze e trinta por cento de todas as chamadas. Para os doentes crónicos, é o único contacto regular com a Ordination.
O problema raramente é o pedido em si, mas sim a sua incompletude. Um doente diz "os comprimidos para a tensão". Qual a dosagem, qual o tamanho da embalagem, desde quando, com que frequência. A assistente tem de consultar a ficha do doente, o que demora, e entretanto o telefone volta a tocar.
De forma automatizada, o cenário é diferente. Seja através de um formulário no seu website ou através do assistente telefónico: é questionado o que é necessário. Nome, número de segurança social, medicamento, dosagem, tamanho da embalagem, esquema de tomas. Os pedidos incompletos nem sequer são aceites; em vez disso, pede-se a informação em falta. O que chega até si é uma lista que o médico pode processar sequencialmente.
O ganho não reside no facto de uma receita ser criada mais rapidamente. Reside no facto de não ser necessário fazer perguntas adicionais.
Befunde und Unterlagen
O segundo motivo mais frequente para uma chamada de retorno é a questão de saber se um resultado de exame já chegou. Trata-se de uma pura questão de estado.
Aqui, uma simples inversão ajuda. Em vez de esperar que o doente ligue, informe-o assim que o resultado estiver disponível. Uma mensagem curta a indicar que os documentos estão prontos e como podem ser levantados ou discutidos. Isto substitui três chamadas por cada resultado de exame.
Inversamente, o mesmo se aplica aos documentos que vêm do exterior. Um formulário de carregamento, através do qual os doentes podem enviar antecipadamente resultados de Fachärzten (médicos especialistas) ou do hospital, poupa-lhe a digitalização na receção e poupa a deslocação ao doente. O importante é apenas que esteja claramente definido durante quanto tempo estes ficheiros são guardados e quem os elimina.
Die Rückrufliste, die es nicht mehr braucht
As chamadas de retorno surgem quase sempre por um único motivo: alguém não estava contactável no primeiro contacto ou faltava uma informação.
Se um assistente atender todas as chamadas e registar os pedidos na íntegra, a lista de chamadas de retorno reduz-se aos casos em que é efetivamente necessária uma decisão médica. Regra geral, são poucos por dia. E esses poucos estão, então, preparados, com o pedido, o historial e a disponibilidade para contacto.
Uma equipa que, em vez de dezoito chamadas de retorno, tem apenas quatro, trabalha de forma visivelmente diferente. Este é o ponto em que a automatização deixa de ser uma questão de eficiência e passa a ser uma questão de satisfação no trabalho.
Zusammenfassungen statt Mitschriften
Cada conversa que um assistente conduz pode ir parar à sua caixa de correio como um breve resumo. Não como uma transcrição em bruto que ninguém lê, mas sim em três frases: quem ligou, do que se tratava, o que há a fazer.
Na prática, esta é uma das funções mais subestimadas. O médico vê ao fim do dia, em dois minutos, quais os pedidos organizacionais que deram entrada ao longo do dia, sem que ninguém tenha de fazer um relatório. Se desejar, apenas determinados pedidos geram um e-mail, como pedidos de receitas ou cancelamentos para o dia seguinte.
Was nicht automatisiert gehört
Existem áreas em que a automatização é prejudicial, e estas devem ser claramente identificadas.
Tudo o que exija uma avaliação do estado de saúde permanece a cargo de humanos. Um assistente pode registar sintomas e reencaminhá-los, mas não os pode avaliar. Pode dizer que, perante determinadas queixas, se deve contactar imediatamente a emergência médica, mas não pode decidir se uma queixa é inofensiva.
Da mesma forma, as más notícias não devem ser automatizadas. Um resultado de exame anómalo não é comunicado através de uma mensagem automática. Esta não é uma fronteira técnica, mas sim de ética profissional, e não é negociável.
E, por fim: quem o conhece e quer falar consigo tem de conseguir contactá-lo. Um assistente que recusa ou dificulta o reencaminhamento para um ser humano está mal configurado. A possibilidade de falar com a equipa tem de estar sempre acessível à distância de uma frase.
Wie viel das wirklich bringt
Façamos as contas de forma conservadora. Uma Ordination com cem chamadas por dia, das quais sessenta e cinco por cento são de rotina. Dois minutos por chamada de rotina equivalem a cerca de duas horas de tempo de conversação puro. A isto junta-se o custo da interrupção, que na literatura é estimado entre uma a duas vezes o tempo da própria tarefa.
Estamos, portanto, a falar de duas a quatro horas por dia que ficam retidas na receção, sem que nada de médico aconteça. Mesmo que recupere apenas metade desse tempo, trata-se de meio posto de trabalho que não tem de procurar, formar e substituir.
Der Weg dorthin ist kürzer, als Sie denken
A automatização no dia a dia da clínica raramente falha devido à tecnologia. Falha porque ninguém tem tempo para a implementar.
Por isso, a única abordagem que funciona é a de pequena escala. Uma área, claramente delimitada, produtiva em poucos dias e, em seguida, mensurável. Tome como exemplo os pedidos de receitas. Ou as chamadas fora do horário de funcionamento. Se esta única área funcionar ao fim de duas semanas, decida sobre a próxima. Se não, pouco terá perdido.
Nós trabalhamos exatamente assim. Passos curtos, processos reais, sem planos de projeto que se arrastam por meses. Se quiser saber qual a área na sua Ordination que apresentará resultados mais rapidamente, podemos analisar isso em conjunto: servus-ki.com.