Digitalização na Ordination: Por onde começar de forma sensata

Quatro níveis da Praxisdigitalisierung (digitalização de consultórios) na ordem certa, prazos honestos e três perguntas de RGPD a fazer.

Dr. techn. Alireza Fasih ·

A digitalização na Ordination (consultório médico na Áustria) é uma palavra com peso. A maioria dos médicos com quem falamos tem, nos últimos anos, pelo menos um projeto no currículo que custou muito dinheiro e trouxe poucos resultados. Um software que ninguém utiliza. Um portal que os pacientes não encontram. Um módulo que só funciona com formação adicional, para a qual nunca há tempo na rotina da Ordination.

Por isso, a pergunta mais importante não é o que é tecnicamente possível. A pergunta mais importante é: o que é que lhe custa a si e à sua equipa mais tempo neste momento, sem que traga qualquer benefício médico?

A honestidade no início: registar tudo durante uma semana

Antes de comprar o que quer que seja, faça um simples registo de traços na receção durante uma semana. Quatro colunas são suficientes.

Chamadas atendidas. Chamadas não atendidas. Assuntos que não exigiam conhecimentos médicos. Assuntos que um humano teve de decidir.

Esta lista é desconfortável porque mostra quase sempre o mesmo. O maior sorvedouro de tempo não é a documentação, nem a faturação, nem a proteção de dados. O maior sorvedouro de tempo é a organização de consultas ao telefone, seguida das mesmas perguntas organizacionais de sempre.

Quem começa por aqui, sente o alívio logo na primeira semana. Quem, em vez disso, arranca com um grande Praxisportal (portal de consultório), sente primeiro nove meses de trabalho de projeto.

Quatro níveis, nesta ordem

Do trabalho com Ordinationen e clínicas mais pequenas, tornou-se evidente para nós uma sequência que funciona de forma fiável.

Nível um: Acessibilidade

Tudo começa no telefone, porque é aí que o contacto com o paciente realmente acontece. Por muito atrativa que seja uma marcação online, uma grande parte dos seus pacientes continuará a ligar. Pessoas mais velhas, pessoas com queixas agudas, pessoas que têm uma pergunta que não cabe em nenhum formulário.

Acessibilidade significa: alguém atende, sempre, mesmo à hora de almoço, mesmo quando três pessoas ligam ao mesmo tempo. Este é o nível em que um assistente de voz de IA faz a maior diferença, porque resolve o problema da simultaneidade, perante o qual qualquer equipa humana tem de falhar.

Nível dois: Consultas sem desvios

A marcação tem de ser criada onde já a gere habitualmente. Se uma reserva for parar a um sistema separado e alguém a tiver de introduzir manualmente depois, o trabalho foi apenas transferido, não poupado.

Isto aplica-se tanto à marcação online como ao assistente telefónico. Ambos têm de escrever no mesmo calendário, conhecer os mesmos tipos de consulta, respeitar as mesmas durações e os mesmos períodos de bloqueio.

Nível três: Pedidos estruturados em vez de papéis

Pedidos de receitas, pedidos de exames, baixas médicas, credenciais. Em muitas Ordinationen, isto processa-se através de chamadas, papéis e um endereço de e-mail que ninguém gere oficialmente.

Um formulário simples no seu website, que solicite os campos obrigatórios e coloque o pedido de forma limpa numa lista, substitui aqui uma quantidade surpreendente de caos. O fator decisivo é que o pedido chegue completo. Um pedido de receita sem dosagem e sem número de segurança social implica uma chamada de volta, ou seja, mais uma chamada.

Nível quatro: Análise

Só quando os três primeiros níveis estiverem estabelecidos é que vale a pena olhar para os números. Quantas chamadas chegam e quando. Qual é o pior dia da semana. Quantas consultas são canceladas e com que antecedência. Quantos novos pacientes chegam e por que via.

Ninguém lhe pode fornecer estes números enquanto tudo funcionar à base de recados e papéis. Assim que os tiver, tomará decisões sobre pessoal e horários de funcionamento com uma base completamente diferente.

O que a digitalização na Ordination não é

Alguns esclarecimentos, porque tendem a perder-se nas conversas de vendas.

A digitalização não substitui pessoal. Ela transfere o trabalho da sua equipa da rotina para o acompanhamento. Quem quiser poupar uma Ordinationsassistentin (assistente de consultório) ficará desiludido. Quem quiser que a sua assistente volte a ter tempo para os pacientes na sala de espera ficará satisfeito.

A digitalização também não é uma questão do tamanho da Ordination. Uma Einzelordination (consultório individual) com duas funcionárias tem, em termos percentuais, um problema de acessibilidade maior do que uma Gruppenpraxis (clínica partilhada) com a sua própria central telefónica.

E a digitalização não é um projeto único. É uma série de pequenos passos, cada um dos quais deve ser percetível após duas semanas, o mais tardar. Se um fornecedor lhe vender uma fase de implementação de meio ano antes de algo melhorar, há algo de errado com a abordagem.

A proteção de dados pertence ao início, não ao fim

Trabalha com dados de saúde. Esta é a categoria mais sensível que o RGPD reconhece. Há três perguntas que deve fazer a qualquer fornecedor antes sequer de falar de preços.

Onde são armazenados e processados os dados, e se isso ocorre dentro da UE. Quem são os subcontratantes, ou seja, que serviços estão tecnicamente associados. Durante quanto tempo são guardadas as gravações e transcrições, e se pode definir esse prazo por si próprio.

Se um fornecedor não tiver uma resposta clara e por escrito a estas três perguntas, o resto da conversa deixa de ser necessário.

O prazo realista

Uma Ordination que aborde a acessibilidade telefónica e a marcação de consultas pode estar produtiva em poucos dias. Não porque se trabalhe de forma descuidada, mas porque o âmbito é claramente limitado: os seus tipos de consulta, os seus horários de funcionamento, as suas regras, a sua ligação ao calendário.

O que realmente ultrapassa os prazos não são as questões técnicas. São as regras internas por esclarecer. Quanto tempo demora realmente uma Erstordination (primeira consulta) no seu caso. Aceita novos pacientes e, se sim, quantos por semana. Quem decide sobre uma vaga urgente. Terá de responder a estas perguntas de qualquer forma. A vantagem é que um processo digitalizado as torna visíveis.

Como começar

Concentre-se na área que teve o pior resultado no registo de traços. Muito provavelmente, será a acessibilidade durante a manhã. Resolva-a completamente antes de passar à seguinte.

Se precisar de alguém que compreenda os seus processos e não se limite a vender um produto: trabalhamos diariamente com Ordinationen na Áustria e na Alemanha, conhecemos os Praxissoftwarelandschaften (ecossistemas de software de consultório) habituais e configuramos o assistente de acordo com as suas regras, não com um guião padrão. Uma primeira conversa custa-lhe vinte minutos: servus-ki.com.