Marcação de consultas 24 horas por dia: como funciona realmente
Como a marcação automática de consultas por telefone e online interage, quais são as três armadilhas e por que motivo as faltas diminuem.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
A chamada mais frequente numa Ordination (consultório médico na Áustria) não é de natureza médica. É o pedido de uma consulta. Adiar, cancelar, remarcar, perguntar se é possível antecipar. Estas conversas raramente duram mais de dois minutos, mas ocorrem às centenas e todas ao mesmo tempo.
A marcação de consultas é, assim, a área onde a automatização tem um impacto mais rápido e percetível. É, simultaneamente, a área onde mais coisas podem correr mal se for mal executada. Uma consulta marcada em duplicado causa mais stress do que dez chamadas não atendidas.
Por que motivo a marcação exclusivamente online não é suficiente
Muitas Ordinationen já dispõem de um formulário de marcação no website. Isso é bom e correto. No entanto, resolve apenas uma parte do problema, uma vez que uma grande parte dos seus doentes não utiliza esta via.
Os doentes mais idosos não fazem marcações online. As pessoas com queixas agudas não fazem marcações online; querem falar com alguém no imediato. E qualquer pessoa cujo pedido não se enquadre perfeitamente numa lista de opções também pega no telefone.
Nas Ordinationen que acompanhamos, a percentagem de marcações telefónicas situa-se tipicamente entre os sessenta e os oitenta por cento, mesmo após a introdução da marcação online. Quem automatiza apenas a vertente online, automatizou a parte mais pequena.
O que acontece tecnicamente ao telefone
Um assistente de voz de IA que marca consultas não apresenta um formulário, mas sim conduz uma conversa. O processo é surpreendentemente simples, se estiver bem configurado.
Quem liga diz qual é o motivo. O assistente reconhece o tipo de consulta, ou seja, se se trata de um exame de rotina, de uma consulta de vigilância, de uma Erstordination (primeira consulta) ou de uma vacina. A duração decorre do tipo de consulta, e fá-lo a partir do seu sistema, não de uma estimativa. O assistente não pergunta "De quanto tempo precisa?", porque essa é uma pergunta a que nenhum doente sabe responder.
Em seguida, procura horários livres. Não uns horários quaisquer, mas sim os verdadeiros horários livres no seu calendário, tendo em conta férias, períodos bloqueados, pausas para almoço e a questão de saber qual o médico que efetivamente presta esse serviço. Propõe duas ou três opções, o doente escolhe, a consulta é marcada e confirmada.
Se não houver vagas, diz isso com honestidade e oferece-se para deixar uma nota de pedido de contacto. Um assistente que inventa uma consulta por cortesia é perigoso. É neste ponto que os sistemas sérios se distinguem das demonstrações.
As três armadilhas na marcação automática de consultas
Primeira armadilha: o sistema secundário. Se a marcação for parar a uma interface própria e alguém a transferir mais tarde para o software do consultório, criou-se um problema de transferência. O assistente tem de escrever diretamente no seu sistema, seja no Ordi, Innomed, Doc Cirrus, Latido, no calendário interno ou em qualquer outro que utilize.
Segunda armadilha: o fuso horário. Isto soa a um detalhe para técnicos, mas é o motivo mais frequente para consultas erradas. O software de consultório guarda frequentemente as horas em UTC e apresenta-as localmente. Se um sistema não fizer esta conversão de forma limpa, no verão estará a marcar com uma hora de desfasamento. Não hesite em perguntar sobre isto. A resposta dir-lhe-á muito sobre o rigor do fornecedor.
Terceira armadilha: falta de regras. Um assistente é apenas tão bom quanto as regras que conhece. Não aceita novos doentes à sexta-feira à tarde? Uma Erstordination demora trinta minutos consigo e vinte com a sua colega? A manhã de terça-feira está reservada para exames de rotina? Se estas regras não estiverem configuradas, surgem consultas que a sua equipa terá de corrigir manualmente.
O que ganha adicionalmente
A marcação automática de consultas é mais do que uma poupança de tempo na receção.
O efeito mais óbvio são as consultas marcadas fora do horário de funcionamento. Nas nossas análises, entre quinze e trinta por cento de todas as consultas marcadas automaticamente ocorrem em horários em que a Ordination está fechada. À noite, depois do trabalho, ao fim de semana, na pausa para almoço. São consultas que antes ou perdia ou que teriam entrado como chamadas adicionais na manhã seguinte.
O segundo efeito são os cancelamentos. Quando os cancelamentos são possíveis 24 horas por dia e não têm qualquer barreira, os doentes cancelam mais cedo. Uma consulta cancelada com dois dias de antecedência pode ser preenchida. Um doente que simplesmente não aparece custa-lhe o tempo todo. Só esta mudança reduz visivelmente as faltas, sem que tenha de enviar avisos ou introduzir taxas.
O terceiro efeito é o lembrete. Um lembrete automático por SMS um a dois dias antes reduz ainda mais a taxa de faltas. O importante é apenas que o lembrete contenha uma forma simples de cancelamento. Caso contrário, voltará a gerar chamadas.
Onde a automatização tem de parar
Um assistente automático de consultas não deve avaliar urgências. Se alguém descrever dores no peito, falta de ar, hemorragias abundantes ou défices neurológicos, não se trata de um caso para marcação de consulta. Um assistente bem configurado reconhece esses sinais, interrompe a lógica de marcação, remete claramente para a emergência médica ou para o serviço de urgência e, se solicitado, encaminha imediatamente a chamada para um ser humano.
Da mesma forma, um assistente não deve decidir sobre exceções. Se ainda é possível encaixar alguém no dia de hoje, é a sua equipa que decide. O assistente prepara a decisão, anotando de forma clara qual é o problema, desde quando ocorre e como o doente pode ser contactado.
O ponto de partida
Para começar, precisa de três coisas, que de qualquer forma já tem: uma lista dos seus tipos de consulta com as respetivas durações reais, os seus horários de funcionamento e períodos bloqueados, e a informação sobre qual o médico que faz o quê.
O resto é configuração. Na maioria das Ordinationen, passamos da primeira conversa à primeira consulta real marcada automaticamente em poucos dias. Depois disso, nas primeiras semanas, ouvem-se as conversas em conjunto e fazem-se afinações. É precisamente esta afinação que faz, no final, a diferença entre um assistente que a equipa gosta de manter e um que é desligado ao fim de quatro semanas.
Se quiser ver como soaria a marcação de consultas por telefone na sua Ordination, basta ligar para o nosso assistente ou agendar uma breve conversa: servus-ki.com.