Por que razão o telefone na Ordination se tornou um estrangulamento
Até 40 por cento das chamadas nas Ordinationen ficam sem resposta, descubra os custos associados e como um assistente telefónico de IA assume a rotina.
Dr. techn. Alireza Fasih ·
Pergunte a uma Ordinationsassistentin (assistente de consultório médico) o que mais fragmenta a manhã, e receberá quase sempre a mesma resposta: o telefone. Toca enquanto uma paciente está ao balcão. Toca enquanto o médico pede uma ficha clínica. Toca enquanto se mede a tensão arterial. E se ninguém atender, o paciente não liga mais tarde. Liga para a próxima Ordination (consultório médico).
Não é uma questão de diligência ou organização. É uma questão de simultaneidade. Uma pessoa consegue manter uma conversa. No entanto, entre as oito e as dez horas, trinta pessoas querem algo ao mesmo tempo.
O que realmente acontece nestas duas horas
Nos últimos meses, analisámos um grande número de registos de chamadas de Ordinationen e ambulatórios. O cenário repete-se de forma surpreendentemente fiável.
Cerca de sessenta a setenta por cento de todas as chamadas são de rotina. Marcação, adiamento ou cancelamento de consultas, perguntas sobre o horário de funcionamento, sobre a morada ou sobre o estacionamento, pedidos de receitas, perguntas sobre se um resultado de exame já chegou. Estas conversas não exigem um parecer médico. Exigem alguém que oiça, registe corretamente e confirme de forma fiável.
O resto é aquilo para o qual a sua equipa foi efetivamente formada. Avaliar se algo é urgente. Tranquilizar. Decidir quem ainda pode ser encaixado hoje. É exatamente para isso que sobra menos tempo durante a manhã, porque a rotina bloqueia tudo.
A isto junta-se a parte que quase ninguém mede: as chamadas perdidas. Em muitas clínicas, a taxa de chamadas não atendidas situa-se entre os vinte e os quarenta por cento, sendo mais elevada nas horas de ponta. Cada uma destas chamadas era um paciente com um pedido. Uma parte deles teriam sido novos pacientes.
O preço oculto
Uma chamada perdida não tem um custo que apareça na contabilidade. Por isso, raramente é levada a sério. Ainda assim, faça as contas.
Se a sua Ordination não atender vinte chamadas por dia e apenas duas destas forem de novos pacientes, isso representa cerca de quarenta primeiros contactos perdidos num mês de trabalho normal. Numa Wahlarztordination (consultório médico privado sem acordo direto com o seguro de saúde), trata-se de um valor muito visível. Numa Kassenordination (consultório médico com acordo com o seguro de saúde público), é, pelo menos, muita frustração desnecessária, pois estes pacientes acabarão por ligar mais tarde, mas em acréscimo à hora de ponta já sobrecarregada.
O segundo preço é a nível de pessoal. A rotação na receção é cara. Integrar uma boa assistente demora meses. Quem passa o dia inteiro dividido entre o balcão e o auscultador, em média, fica menos tempo.
Por que razão o princípio do atendedor de chamadas já não funciona
Muitas Ordinationen reagiram à pressão e limitaram os horários de atendimento telefónico. Isso alivia visivelmente a equipa. Para os pacientes, apenas adia o problema.
Um atendedor de chamadas ou um anúncio com os horários de atendimento gera três efeitos na prática. Os pacientes ligam várias vezes, porque nunca têm a certeza se alguém está a ouvir. A lista de devolução de chamadas cresce e tem de ser processada à tarde, o que volta a custar tempo. E uma parte de quem liga simplesmente desiste.
O atendedor de chamadas não é, portanto, um problema resolvido. É uma transferência do trabalho das oito da manhã para as quatro da tarde, com esforço adicional.
O que um assistente telefónico de IA faz concretamente aqui
Um assistente de voz não substitui a sua equipa. É a resposta à simultaneidade. Dez pacientes podem ligar no mesmo segundo e todos os dez serão recebidos após o primeiro toque.
Na prática, assume totalmente a parte de rotina. Marca consultas diretamente no seu calendário ou no software da clínica, adia e cancela, regista pedidos de receitas com o medicamento, a dosagem e o número de segurança social, responde às mesmas perguntas organizacionais de sempre e deixa uma nota limpa e legível para tudo o resto.
O limite é importante. Um bom assistente não fornece informações médicas, não faz diagnósticos e não negoceia urgências. Reconhece indícios de emergência, diz claramente que agora a responsabilidade é dos serviços de emergência ou do serviço médico de prevenção, e reencaminha imediatamente, se solicitado. Tudo o que não é rotina vai parar a uma pessoa. Mas com informação preparada em vez de um papel cheio de notas soltas.
Como reconhecer um assistente útil
Atualmente, existem muitos fornecedores. As diferenças notam-se menos na demonstração do que no dia a dia. Três pontos que, na nossa experiência, são fundamentais.
Compreende como se fala aqui. Uma paciente não diz "Gostaria de marcar uma consulta para um exame de rotina". Ela diz "Griaß Sie, i bräuchat an Termin für die Gesunden Untersuchung, geht si des no diese Woch aus?" [Olá, precisava de uma consulta de rotina, ainda dá para esta semana?]. Um sistema que falha com a linguagem coloquial austríaca já chumbou na sala de espera.
Escreve onde já trabalha. Uma consulta que vai parar a um portal externo e que depois tem de ser transferida manualmente é trabalho a dobrar. O assistente tem de escrever no calendário que a sua equipa realmente utiliza.
Conhece as suas regras. Que tipos de consultas demoram quanto tempo, que médico presta que serviços, quando não aceita novos pacientes, a partir de quando um cancelamento é demasiado tardio. Estes são os detalhes que determinam a aceitação na equipa.
Um começo realista
Não precisa de começar com todo o atendimento telefónico. A maioria das Ordinationen que acompanhamos começa com uma área parcial.
O assistente atende primeiro apenas as chamadas que ninguém atende após o quinto toque, ou apenas as que ocorrem fora do horário de atendimento telefónico. Na primeira semana, a equipa vê preto no branco quantos pedidos ficaram sem resposta até então. Este número é, na maioria das vezes, o argumento mais convincente que se pode colocar em cima da mesa numa reunião de equipa.
Depois disso, o âmbito cresce conforme lhe for mais conveniente. Após três semanas, algumas Ordinationen deixam que todas as chamadas passem primeiro pelo assistente e apenas reencaminham o que realmente precisa de uma pessoa.
O que ganha com isto
No final, não se trata de tecnologia, mas de duas coisas muito práticas. A sua equipa pode voltar a concentrar-se no paciente que está à sua frente. E ninguém que ligue para a sua Ordination vai parar a lado nenhum.
Se quiser saber como isto se traduz concretamente para a sua Ordination, fale connosco. Analisamos a sua situação de chamadas, ouvimos como trabalha e mostramos-lhe um assistente configurado para os seus processos, e não para um guião padrão. Pode aceder à conversa aqui: servus-ki.com.