Conditions générales

Servus KI

Éditeur : HerzensApp GmbH, Raiffeisenstraße 54, 8010 Graz, Autriche. Désigné dans l'ensemble du document par le nom de produit « Servus KI ».

Version : 09/07/2025

1. Champ d'application, parties, ordre de priorité

1.1 Les présentes conditions régissent la conclusion, le contenu et l'exécution de tous les contrats portant sur l'utilisation de Servus KI, y compris les prestations complémentaires telles que la mise à disposition de numéros de téléphone, le renvoi d'appel, la transcription, les résumés d'appel, les notifications par SMS et les intégrations à des systèmes tiers.

1.2 Servus KI s'adresse exclusivement aux entrepreneurs au sens du § 1 du code des sociétés autrichien. Les consommateurs sont exclus de l'offre.

1.3 Ordre de priorité des documents contractuels : (a) offres, bons de commande ou descriptions de prestations signés individuellement, (b) les présentes conditions, (c) la politique de confidentialité en vigueur de Servus KI, (d) les autres documents accompagnant le produit.

1.4 Les conditions divergentes du client ne s'appliquent pas, sauf accord exprès et écrit de Servus KI.

2. Description de la prestation et utilisation

2.1 Servus KI est un assistant téléphonique IA fourni en tant que logiciel en tant que service. Le service peut prendre automatiquement les appels entrants et, lorsque la loi le permet, sortants, reconnaître les demandes, demander des informations, transférer en option, organiser des rappels, établir des transcriptions et des résumés et, s'il est configuré, envoyer des SMS.

2.2 La fourniture s'effectue via des numéros dédiés mis à disposition par Servus KI, ou via des renvois du client vers ces numéros. Des intégrations comme des agendas, des CRM ou des helpdesks peuvent être connectées. L'étendue concrète des fonctions résulte de la configuration et de la description de prestation correspondantes.

2.3 Tableau de bord et portail client : Servus KI met à disposition un tableau de bord offrant une vue transparente des appels entrants sur les numéros fournis. Selon la configuration y figurent notamment l'horodatage, la durée, le statut, le numéro appelé, le numéro de l'appelant, des métadonnées techniques, des transcriptions, des résumés et, lorsque la loi le permet et que la fonction est activée, les enregistrements. Des fonctions d'export sont disponibles selon disponibilité.

2.4 Servus KI ne peut être utilisé que conformément à sa finalité. Sont interdits les appels publicitaires illicites, les pratiques commerciales agressives, la communication trompeuse et toute autre violation du droit applicable, en particulier du § 107 de la loi autrichienne sur les télécommunications ou des obligations professionnelles et de confidentialité.

2.5 Des fonctions bêta, de test et de démonstration peuvent être mises à disposition. Elles sont fournies sans engagement de disponibilité ni de performance et ne peuvent pas être utilisées en production sans accord exprès.

3. Conclusion du contrat, mise en service et acceptation

3.1 Les contrats sont conclus par la signature d'une offre, par l'acceptation électronique dans le portail client ou sur le site, ou par la première utilisation après confirmation écrite de Servus KI.

3.2 Selon la formule, la mise en service comprend la configuration des numéros, la configuration de base, la préparation de la base de connaissances, des essais et une présentation. À l'issue d'une mise en service réussie, l'acceptation est réputée acquise si le client ne signale pas de défauts motivés dans un délai de 5 jours ouvrés.

3.3 Servus KI peut refuser des demandes sans indiquer de motif, en particulier en cas de risques de conformité ou d'impayés issus de relations contractuelles antérieures.

4. Disponibilité, maintenance, assistance

4.1 Disponibilité cible : 99,9 pour cent en moyenne mensuelle. Sont exclus la maintenance planifiée, les modifications annoncées, la force majeure et les défaillances de réseaux, d'opérateurs ou de tiers hors du champ d'influence de Servus KI.

4.2 La maintenance a lieu, dans la mesure du possible, en dehors des heures ouvrables habituelles et est annoncée à l'avance. Une maintenance d'urgence peut être effectuée à tout moment.

4.3 Assistance : les demandes de base sont incluses dans les formules annuelles. Les prestations au-delà sont facturées au tarif horaire convenu séparément, par heure entamée. Les délais de réaction et de résolution dépendent du niveau d'assistance choisi.

5. Prix, facturation, paiement

5.1 Les prix et l'étendue des prestations résultent exclusivement des offres convenues individuellement. Tous les montants s'entendent hors TVA légale.

5.2 La facturation peut se faire à l'usage, par minute d'appel entamée, ou de façon forfaitaire dans le cadre d'un abonnement (selon la formule la plus avantageuse). Les minutes entamées sont facturées par tranches de 60 secondes.

5.3 Le mode standard est l'usage prépayé via un prestataire de paiement. Le client alimente un solde et les montants sont débités au fil de l'eau. Lorsque le solde est épuisé, le service peut se mettre automatiquement en pause jusqu'au rechargement. Une facturation sur facture est possible si cela est expressément convenu : mensuellement en formule mensuelle, ou par facture annuelle d'avance en formule annuelle.

5.4 Les frais de configuration, les prestations spécifiques à un projet et les configurations individuelles sont facturés séparément.

5.5 Les modifications de prix des prestations récurrentes sont annoncées dans un délai raisonnable. En cas d'augmentation substantielle, le client dispose d'un droit de résiliation extraordinaire à la date de la modification.

5.6 Sauf convention contraire, les paiements sont dus dans les 7 jours suivant la date de facture. En cas de retard, les intérêts moratoires légaux et les frais de rappel s'appliquent. Servus KI est en droit de suspendre les prestations en cas de retard de paiement.

6. Licéité de l'utilisation, consentements, messages

6.1 Le client est responsable de la licéité de son utilisation et recueille les consentements nécessaires, en particulier pour l'enregistrement des appels, les prises de contact sortantes ou l'envoi de SMS. Sur souscription, Servus KI met à disposition des mentions ou messages standard. La responsabilité du contenu et de l'utilisation incombe au client.

6.2 Le client veille au respect des règles professionnelles, administratives, de confidentialité et sectorielles. En cas d'exigences particulières, la conformité reste de sa responsabilité.

6.3 Le client garantit Servus KI contre les prétentions de tiers résultant d'une utilisation illicite ou contraire au contrat.

7. Traitement des données, protection des données, localisations

7.1 La politique de confidentialité en vigueur de Servus KI s'applique. Elle décrit les rôles, les finalités, les catégories de données, les destinataires, les durées de conservation, les mesures de sécurité et les transferts.

7.2 Par défaut, le traitement a lieu dans l'UE ou l'EEE. Une configuration UE uniquement est disponible. Le recours à des prestataires optionnels, par exemple pour la synthèse vocale, peut impliquer d'autres localisations. Ces composants peuvent être désactivés ou remplacés et sont décrits dans la politique de confidentialité.

7.3 Lorsque Servus KI agit comme sous-traitant, un contrat de sous-traitance distinct est conclu.

8. Contenus, numéros de téléphone

8.1 Le client est responsable des contenus qu'il fournit, tels que les consignes, bases de connaissances, listes de numéros ou textes de contact, et accorde à Servus KI les droits d'utilisation nécessaires à l'exécution du contrat.

8.2 Les numéros de téléphone sont mis à disposition exclusivement par Servus KI. Ces numéros restent dans le portefeuille de Servus KI ou de l'opérateur utilisé et ne sont confiés au client que pour la durée du contrat. Il n'existe aucun droit à leur transmission ou à leur transfert.

8.3 Pour se prémunir contre les abus, Servus KI peut mettre en œuvre des mécanismes de protection tels que des limites ou des filtres et bloquer des connexions ou suspendre temporairement le service en cas de soupçon de sécurité ou d'abus.

9. Propriété intellectuelle, droits d'utilisation

9.1 Servus KI et l'ensemble de ses composants restent la propriété intellectuelle de Servus KI ou des tiers habilités. Le client reçoit un droit d'utilisation simple, non transférable et non sous-licenciable pour la durée du contrat, conformément à la description de prestation.

9.2 Sont interdits l'ingénierie inverse, les tests d'intrusion sans accord écrit préalable, les tests de charge, la copie ou la dérivation du code source, le contournement des mécanismes de sécurité et l'utilisation en vue de construire des services concurrents.

10. Garantie, responsabilité

10.1 Servus KI est exploité avec le soin usuel dans la branche. Aucune garantie n'est donnée quant à l'exactitude de la reconnaissance ou de la transcription, à la disponibilité des réseaux externes, aux prestations des opérateurs ni aux API de tiers.

10.2 En cas de défaut, Servus KI procède en priorité à sa correction. Si celle-ci échoue après un délai raisonnable, le client peut, selon la gravité, demander une réduction de prix ou résilier pour motif grave.

10.3 Servus KI répond sans limitation en cas de faute intentionnelle et de dommages corporels. En cas de négligence grave, la responsabilité s'applique selon les règles légales. En cas de négligence légère, la responsabilité n'est engagée qu'en cas de manquement à des obligations contractuelles essentielles et est limitée aux montants payés par le client au cours des 6 mois précédant le dommage. La responsabilité pour manque à gagner, dommages indirects et perte de données est exclue, sauf dispositions légales impératives contraires.

10.4 Les droits légaux impératifs demeurent réservés.

11. Durée, résiliation, suspension

11.1 Formules contractuelles : (a) paiement à l'usage : pas de durée minimale, facturation mensuelle selon consommation. (b) engagement mensuel avec facturation mensuelle : durée minimale de 1 mois, reconduction automatique de 1 mois. (c) engagement annuel avec facturation annuelle : durée minimale de 12 mois, reconduction automatique de 12 mois. Le montant de toute la période est payable d'avance ; la facturation mensuelle n'est pas proposée en formule annuelle.

11.2 Résiliation ordinaire et reconduction : le paiement à l'usage peut être résilié à tout moment pour la fin du mois, sans préavis. Les formules 11.1(b) et (c) peuvent être résiliées au plus tard 1 semaine avant la fin de la période concernée. À défaut de résiliation dans les délais, le contrat est reconduit automatiquement pour la durée indiquée au point 11.1.

11.3 Résiliation extraordinaire : une résiliation extraordinaire pour motif grave est possible des deux côtés, en particulier en cas de manquement grave au contrat ou à la loi, de retard de paiement persistant ou de situation de sécurité intenable.

11.4 Suspension : Servus KI peut suspendre temporairement les prestations si les paiements n'interviennent pas malgré rappel, en cas de risques de sécurité importants ou de soupçon fondé d'utilisation illicite.

11.5 Prestations complémentaires et solde : les prestations complémentaires et à l'usage, telles que les SMS ou services comparables, sont facturées séparément sur un solde préalablement rechargé, indépendamment de la formule choisie. Les montants sont débités du solde selon la consommation. Si le solde est épuisé, les prestations concernées peuvent se mettre automatiquement en pause jusqu'au rechargement. Le client peut, en option, autoriser un rechargement automatique. Cette règle s'applique à toutes les formules du point 11.1.

12. Restitution et effacement des données

12.1 À la fin du contrat, Servus KI met à disposition pour téléchargement, sur demande écrite et dans la mesure où cela est techniquement raisonnable, les données gérées pour le client dans un format courant.

12.2 Après la fin du contrat, les données du client sont effacées conformément aux délais indiqués dans la politique de confidentialité. Les obligations légales de conservation demeurent réservées.

13. Modifications des conditions et des prestations

13.1 Servus KI peut adapter les présentes conditions et les descriptions de prestations pour des motifs objectifs, par exemple des changements légaux, des exigences de sécurité ou l'évolution du produit. Les modifications sont annoncées par courriel au moins 30 jours à l'avance. Si le client ne s'y oppose pas avant la date d'effet, elles sont réputées acceptées. Le droit d'opposition est signalé séparément. En cas de désavantage substantiel, le client dispose d'un droit de résiliation extraordinaire.

14. Confidentialité, références

14.1 Les secrets d'affaires et d'exploitation doivent être traités de manière confidentielle. Cette obligation subsiste après la fin du contrat.

14.2 Servus KI peut citer le client comme référence, nom et logo compris. Le client peut s'y opposer à tout moment pour l'avenir. Les études de cas détaillées ne sont publiées qu'après accord préalable.

15. Force majeure

15.1 Les événements échappant au contrôle raisonnable d'une partie, tels que phénomènes naturels, guerre, grèves ou défaillances d'électricité, de réseaux ou de tiers, libèrent des obligations de prestation pendant la durée de la perturbation. Les obligations de paiement demeurent réservées.

16. Cession, sous-traitants

16.1 Les droits et obligations issus du contrat ne peuvent être cédés qu'avec l'accord écrit de l'autre partie. Servus KI peut recourir à des sous-traitants adaptés et reste responsable de leurs prestations.

17. Conformité, exportation, sanctions

17.1 Le client confirme qu'il n'est pas soumis à des sanctions et qu'il n'utilisera pas les services dans des pays sanctionnés ni par l'intermédiaire d'organisations sanctionnées. Les règles de contrôle des exportations doivent être respectées.

18. Dispositions finales

18.1 Le droit autrichien s'applique, à l'exclusion de ses règles de conflit de lois et de la Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises.

18.2 Le for compétent est, dans la mesure du possible, Graz. Le lieu d'exécution est Graz.

18.3 Les modifications et accords annexes requièrent la forme écrite. Le courriel suffit, sauf si une forme plus stricte est expressément prévue.