Informativa sulla privacy di Servus KI

1. Titolare, ambito e versione

1.1 Titolare

HerzensApp GmbH, Raiffeisenstraße 54, 8010 Graz, Austria. E-mail: [email protected].

1.2 Ambito

La presente informativa si applica all'assistente telefonico con IA «Servus KI», alle relative interfacce web e applicative, al numero di prova e alle funzioni fornite tramite interfacce, come i collegamenti ad agende e CRM. Descrive quali dati personali vengono trattati, per quali finalità, su quale base giuridica, a chi vengono comunicati e per quanto tempo vengono conservati.

1.3 Versione

09/07/2025.

1.4 Responsabile della protezione dei dati

Non è stato nominato un responsabile della protezione dei dati, poiché non sussiste un obbligo di legge. Per ogni questione è disponibile l'indirizzo indicato al punto 1.1.

2. Ruoli e responsabilità

2.1 Principio

Di norma Servus KI agisce come titolare autonomo ai sensi dell'art. 4, n. 7 GDPR per la fornitura e il funzionamento del servizio. I clienti, come gli studi medici, sono titolari autonomi nei confronti di chi li chiama. Non sussiste contitolarità.

2.2 Linea di prova e dimostrazione

Per scenari di prova o dimostrazione per conto di un cliente, Servus KI può agire come responsabile del trattamento ai sensi dell'art. 28 GDPR. In tal caso si applica un contratto di responsabile.

2.3 Consensi e obblighi informativi dei clienti

La liceità della registrazione delle chiamate, la raccolta e la documentazione degli eventuali consensi necessari e gli obblighi informativi verso chi chiama sono responsabilità propria del cliente.

2.4 Numero dimostrativo

Chiamando il numero di prova si presuppongono il trattamento e la registrazione, effettuati esclusivamente a fini dimostrativi. La base giuridica è il consenso, presupposto dalla composizione attiva del numero.

3. Finalità del trattamento e basi giuridiche

3.1 Funzionamento dell'assistente e gestione delle chiamate

Servus KI tratta dati per essere raggiungibile, rispondere alle chiamate in modo efficiente, riconoscere la richiesta, trasferire quando previsto e redigere riepiloghi se attivati. La base giuridica è l'art. 6, par. 1, lett. f o lett. b GDPR.

3.2 Trascrizione e trattamento con IA

Servus KI utilizza il riconoscimento vocale e modelli linguistici per trascrivere le chiamate, comprenderne il contenuto e generare risposte. La base giuridica è l'art. 6, par. 1, lett. f o lett. b GDPR.

3.3 Registrazione delle chiamate

La registrazione avviene solo se questa funzione viene attivata dal cliente. La base giuridica è l'art. 6, par. 1, lett. a GDPR.

3.4 SMS transazionali

Ove necessario, Servus KI invia SMS transazionali, per esempio conferme di appuntamento. La base giuridica è l'art. 6, par. 1, lett. b o lett. f GDPR.

3.5 Fatturazione e pagamento

Per l'esecuzione del contratto e il pagamento vengono trattati dati del cliente. La base giuridica è l'art. 6, par. 1, lett. b GDPR. Per gli obblighi fiscali e commerciali si applica l'art. 6, par. 1, lett. c GDPR.

4. Categorie di dati personali

4.1 Dati telefonici e metadati

Vengono trattati numeri di telefono, momenti e durata delle connessioni, dati di segnalazione, identificativi tecnici, input DTMF nonché registri di errori e accessi.

4.2 Dati di contenuto

A seconda della configurazione, i contenuti audio vengono trattati solo se la registrazione è attiva. Indipendentemente da ciò possono generarsi trascrizioni, indicazioni volontarie e riepiloghi delle chiamate.

4.3 Categorie particolari ai sensi dell'art. 9 GDPR

Le categorie particolari di dati personali non vengono raccolte in modo mirato. Se tali informazioni emergono durante la conversazione, vengono utilizzate solo per gestirla. Non viene effettuata alcuna profilazione.

4.4 Dati anagrafici e comunicazione

Per l'esecuzione del contratto vengono trattati nome, e-mail ed eventualmente dati di fatturazione e consegna.

4.5 Integrazioni

Servus KI può essere collegato facoltativamente a sistemi del cliente come agende, CRM o helpdesk.

5. Origine dei dati

5.1 Direttamente da chi chiama

I dati provengono dalla persona che chiama, per esempio dalla conversazione, da input DTMF o da una risposta via e-mail o SMS.

5.2 Dal cliente

I dati possono essere forniti dal cliente, per esempio fasce di appuntamento, identificativi CRM o basi di conoscenza.

5.3 Registri tecnici

Si aggiungono registri tecnici di connessione ed errore generati dal funzionamento dell'infrastruttura.

6. Destinatari e fornitori

6.1 Hosting e calcolo

Servus KI utilizza hosting nell'Unione europea presso Hetzner Online GmbH in Germania.

6.2 Media in tempo reale e streaming

Servus KI utilizza LiveKit in Germania e limita il funzionamento all'Unione europea tramite ancoraggio della regione.

6.3 Telefonia

Servus KI utilizza Twilio per il collegamento telefonico (SIP trunking).

6.4 SMS

Gli SMS transazionali vengono inviati tramite Infobip con instradamento nell'UE.

6.5 Riconoscimento e sintesi vocale

Per il riconoscimento vocale si utilizza Deepgram con endpoint nell'UE. Per la sintesi vocale può essere utilizzato facoltativamente ElevenLabs.

6.6 Modelli linguistici

Servus KI utilizza Microsoft Azure OpenAI all'interno dell'EU Data Boundary e con residenza dei dati nell'UE.

6.7 Pagamento

I pagamenti avvengono tramite fattura o Stripe.

7. Trasferimenti extra UE e opzione solo UE

7.1 Funzionamento solo UE

Per impostazione predefinita Servus KI utilizza regioni dell'UE per tutti i componenti principali.

7.2 Eccezione: ElevenLabs

Se si utilizza facoltativamente ElevenLabs per la sintesi vocale, il trattamento può avvenire fuori dallo SEE. I clienti possono scegliere l'opzione solo UE disattivando ElevenLabs.

7.3 Strumenti giuridici

Quando in singoli casi sono necessari trasferimenti verso paesi terzi si utilizzano clausole contrattuali tipo e, se del caso, il Data Privacy Framework.

8. Conservazione e cancellazione

• Dati di fatturazione e pagamento: sette anni
• Dati di connessione (CDR, Twilio, log): dodici mesi
• Trascrizioni e riepiloghi delle chiamate: novanta giorni
• Registrazioni audio in produzione: trenta giorni, solo con registrazione attiva
• Registrazioni dimostrative: quattordici giorni
• Log SMS: novanta giorni
• Log di server, errori e accessi: centottanta giorni

9. Sicurezza tecnica e organizzativa

9.1 Misure tecniche

Servus KI utilizza la cifratura del trasporto end to end (TLS, SRTP). I dati a riposo sono cifrati. Gli accessi sono basati sui ruoli con autenticazione a più fattori.

9.2 Misure organizzative

Servus KI adotta un modello di ruoli e permessi secondo il principio del bisogno di sapere, con processi definiti di ingresso, uscita e risposta agli incidenti.

9.3 Separazione dei clienti

I dati sono isolati logicamente per cliente tramite database o schemi separati.

10. Diritti degli interessati

10.1 Diritti

Gli interessati hanno diritto di accesso, rettifica, cancellazione, limitazione del trattamento, portabilità, opposizione e revoca del consenso.

10.2 Esercizio

Le richieste possono essere inviate a [email protected].

10.3 Termini

Servus KI evade le richieste di norma entro un mese.

11. Sito web e cookie

11.1 Hosting

I contenuti web sono ospitati all'interno dell'UE.

11.2 Analisi e tracciamento

Google Analytics con Consent Mode v2 e il pixel di Meta vengono attivati solo dopo il consenso tramite il banner dei cookie.

11.3 Analisi dell'uso con Microsoft Clarity

Dopo il consenso ai cookie di analisi viene utilizzato Microsoft Clarity, un servizio di Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, South County Business Park, Leopardstown, Dublino 18, Irlanda. Senza tale consenso Clarity non viene caricato.

Clarity registra la visita a questo sito per capire come vengono usate le pagine e migliorarle. Vengono rilevate interazioni come movimenti del mouse, clic e scorrimento, le pagine visitate, la fonte di provenienza, una posizione approssimativa basata sull'indirizzo IP abbreviato e informazioni su dispositivo, sistema operativo e browser. Da questi dati si ricavano registrazioni di sessione e mappe di calore.

Gli inserimenti nei campi dei moduli vengono mascherati per impostazione predefinita e non trasmessi in chiaro. Il numero di telefono inserito su questo sito per un richiamo non viene quindi registrato da Clarity; è trattato esclusivamente per il richiamo stesso (vedi punto 12).

La base giuridica è il consenso ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. a GDPR. Il consenso può essere revocato in qualsiasi momento tramite le impostazioni dei cookie; la revoca ha effetto dalla visita successiva e non pregiudica la liceità del trattamento fino a quel momento. Microsoft può trattare dati anche negli Stati Uniti; Microsoft è certificata secondo l'EU-US Data Privacy Framework. Ulteriori informazioni nell'informativa di Microsoft all'indirizzo https://privacy.microsoft.com/it-it/privacystatement.

11.4 Moduli di contatto

I moduli di contatto raccolgono nome, e-mail, numero di telefono e messaggio per gestire le richieste.

12. Numero di prova (dimostrazione)

12.1 Finalità

Il numero di prova serve a dimostrare il funzionamento di Servus KI.

12.2 Base giuridica

Chiamando attivamente il numero dimostrativo si presuppone il consenso al trattamento.

12.3 Cancellazione

Le registrazioni del numero dimostrativo vengono cancellate dopo quattordici giorni.

13. Nessuna decisione individuale automatizzata, nessuna profilazione

Servus KI non adotta decisioni basate unicamente sul trattamento automatizzato che producano effetti giuridici. Non viene effettuata alcuna profilazione.

14. Contatti e autorità di controllo

14.1 Contatti

[email protected].

14.2 Autorità di controllo

Autorità austriaca per la protezione dei dati, Barichgasse 40–42, 1030 Vienna. Sito: https://www.dsb.gv.at.