Política de privacidade da Servus KI

1. Responsável, âmbito e versão

1.1 Responsável

HerzensApp GmbH, Raiffeisenstraße 54, 8010 Graz, Áustria. E-mail: [email protected].

1.2 Âmbito

Esta política aplica-se ao assistente telefónico com IA «Servus KI», às interfaces web e aplicacionais associadas, ao número de teste e às funções disponibilizadas através de interfaces, como as ligações a agendas e CRM. Descreve que dados pessoais são tratados, para que finalidades, com que base jurídica, a quem são comunicados e durante quanto tempo são conservados.

1.3 Versão

09/07/2025.

1.4 Encarregado da proteção de dados

Não foi designado encarregado da proteção de dados, por não existir obrigação legal. Para qualquer questão está disponível o endereço indicado no ponto 1.1.

2. Papéis e responsabilidades

2.1 Princípio

Em regra, a Servus KI atua como responsável autónomo na aceção do art. 4.º, n.º 7 do RGPD pela disponibilização e operação do serviço. Os clientes, como os consultórios médicos, são responsáveis autónomos perante quem lhes liga. Não existe contitularidade.

2.2 Linha de teste e demonstração

Para cenários de teste ou demonstração por conta de um cliente, a Servus KI pode atuar como subcontratante nos termos do art. 28.º do RGPD. Nesse caso aplica-se um contrato de subcontratação.

2.3 Consentimentos e deveres de informação dos clientes

A licitude da gravação das chamadas, a recolha e documentação dos consentimentos eventualmente necessários e os deveres de informação perante quem liga são da responsabilidade própria do cliente.

2.4 Número de demonstração

Ao ligar para o número de teste presumem-se o tratamento e a gravação, realizados exclusivamente para fins de demonstração. A base jurídica é o consentimento, presumido pela marcação ativa do número.

3. Finalidades do tratamento e bases jurídicas

3.1 Operação do assistente e gestão das chamadas

A Servus KI trata dados para estar contactável, atender as chamadas com eficiência, reconhecer o pedido, transferir quando aplicável e elaborar resumos das chamadas quando ativados. A base jurídica é o art. 6.º, n.º 1, al. f) ou al. b) do RGPD.

3.2 Transcrição e tratamento com IA

A Servus KI utiliza reconhecimento de voz e modelos de linguagem para transcrever chamadas, compreender conteúdos e gerar respostas. A base jurídica é o art. 6.º, n.º 1, al. f) ou al. b) do RGPD.

3.3 Gravação das chamadas

A gravação só ocorre se esta função for ativada pelo cliente. A base jurídica é o art. 6.º, n.º 1, al. a) do RGPD.

3.4 SMS transacionais

Quando necessário, a Servus KI envia SMS transacionais, por exemplo confirmações de marcação. A base jurídica é o art. 6.º, n.º 1, al. b) ou al. f) do RGPD.

3.5 Faturação e pagamento

Para a execução do contrato e o pagamento são tratados dados do cliente. A base jurídica é o art. 6.º, n.º 1, al. b) do RGPD. Para as obrigações fiscais e comerciais aplica-se o art. 6.º, n.º 1, al. c) do RGPD.

4. Categorias de dados pessoais

4.1 Dados telefónicos e metadados

São tratados números de telefone, momentos e duração das ligações, dados de sinalização, identificadores técnicos, entradas DTMF e registos de erros e acessos.

4.2 Dados de conteúdo

Consoante a configuração, os conteúdos áudio só são tratados se a gravação estiver ativa. Independentemente disso podem surgir transcrições, indicações voluntárias e resumos das chamadas.

4.3 Categorias especiais nos termos do art. 9.º do RGPD

As categorias especiais de dados pessoais não são recolhidas de forma intencional. Se essa informação surgir durante a chamada, é usada apenas para a tratar. Não é feita qualquer definição de perfis.

4.4 Dados de base e comunicação

Para a execução do contrato são tratados nome, e-mail e, quando aplicável, dados de faturação e entrega.

4.5 Integrações

A Servus KI pode, opcionalmente, ser ligada a sistemas do cliente como agendas, CRM ou helpdesk.

5. Origem dos dados

5.1 Diretamente de quem liga

Os dados provêm da própria pessoa que liga, por exemplo da conversa, de entradas DTMF ou de uma resposta por e-mail ou SMS.

5.2 Do cliente

Os dados podem ser fornecidos pelo cliente, por exemplo horários de marcação, identificadores de CRM ou bases de conhecimento.

5.3 Registos técnicos

Acrescem registos técnicos de ligação e de erro resultantes do funcionamento da infraestrutura.

6. Destinatários e prestadores

6.1 Alojamento e computação

A Servus KI utiliza alojamento na União Europeia na Hetzner Online GmbH, na Alemanha.

6.2 Média em tempo real e streaming

A Servus KI utiliza a LiveKit na Alemanha e limita o funcionamento à União Europeia através da fixação de região.

6.3 Telefonia

A Servus KI utiliza a Twilio para a ligação telefónica (SIP trunking).

6.4 SMS

Os SMS transacionais são enviados através da Infobip com encaminhamento na UE.

6.5 Reconhecimento e síntese de voz

Para o reconhecimento de voz é utilizada a Deepgram com ponto de acesso na UE. Para a síntese de voz pode ser utilizado opcionalmente o ElevenLabs.

6.6 Modelos de linguagem

A Servus KI utiliza a Microsoft Azure OpenAI dentro do EU Data Boundary e com residência de dados na UE.

6.7 Pagamento

Os pagamentos são feitos por fatura ou através da Stripe.

7. Transferências para países terceiros e opção apenas UE

7.1 Funcionamento apenas na UE

Por defeito, a Servus KI utiliza regiões da UE para todos os componentes principais.

7.2 Exceção: ElevenLabs

Se o ElevenLabs for usado opcionalmente para a síntese de voz, pode ocorrer tratamento fora do EEE. Os clientes podem escolher a opção apenas UE desativando o ElevenLabs.

7.3 Instrumentos jurídicos

Quando, em casos concretos, forem necessárias transferências para países terceiros, são usadas cláusulas contratuais-tipo e, quando aplicável, o Data Privacy Framework.

8. Conservação e eliminação

• Dados de faturação e pagamento: sete anos
• Dados de ligação (CDR, Twilio, registos): doze meses
• Transcrições e resumos das chamadas: noventa dias
• Gravações áudio em produção: trinta dias, apenas com a gravação ativa
• Gravações de demonstração: catorze dias
• Registos de SMS: noventa dias
• Registos de servidor, erros e acessos: cento e oitenta dias

9. Segurança técnica e organizativa

9.1 Medidas técnicas

A Servus KI utiliza cifragem do transporte de ponta a ponta (TLS, SRTP). Os dados em repouso são cifrados. Os acessos são baseados em papéis, com autenticação multifator.

9.2 Medidas organizativas

A Servus KI trabalha com um modelo de papéis e permissões segundo o princípio da necessidade de conhecer, com processos definidos de entrada, saída e resposta a incidentes.

9.3 Separação de clientes

Os dados são isolados logicamente por cliente através de bases de dados ou esquemas separados.

10. Direitos dos titulares

10.1 Direitos

Os titulares têm direito de acesso, retificação, apagamento, limitação do tratamento, portabilidade, oposição e retirada do consentimento.

10.2 Exercício

Os pedidos podem ser dirigidos a [email protected].

10.3 Prazos

A Servus KI trata os pedidos, em regra, no prazo de um mês.

11. Site e cookies

11.1 Alojamento

Os conteúdos web são alojados dentro da UE.

11.2 Análise e rastreio

O Google Analytics com Consent Mode v2 e o pixel da Meta só são ativados após consentimento através do banner de cookies.

11.3 Análise de utilização com o Microsoft Clarity

Após o consentimento para cookies de análise é utilizado o Microsoft Clarity, um serviço da Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, South County Business Park, Leopardstown, Dublin 18, Irlanda. Sem esse consentimento o Clarity não é carregado.

O Clarity regista a visita a este site para perceber como as páginas são usadas e melhorá-las. São recolhidas interações como movimentos do rato, cliques e deslocamento, as páginas vistas, a origem da visita, uma localização aproximada com base no endereço IP abreviado e informação sobre dispositivo, sistema operativo e navegador. A partir destes dados são criadas gravações de sessão e mapas de calor.

As entradas nos campos de formulário são mascaradas por defeito e não são transmitidas em texto simples. O número de telefone introduzido neste site para uma chamada de retorno não é, por isso, registado pelo Clarity; é tratado apenas para essa chamada (ver ponto 12).

A base jurídica é o consentimento nos termos do art. 6.º, n.º 1, al. a) do RGPD. O consentimento pode ser retirado a qualquer momento nas definições de cookies; a retirada produz efeitos a partir da visita seguinte e não afeta a licitude do tratamento anterior. A Microsoft pode também tratar dados nos Estados Unidos; a Microsoft está certificada ao abrigo do EU-US Data Privacy Framework. Mais informação na política de privacidade da Microsoft em https://privacy.microsoft.com/pt-pt/privacystatement.

11.4 Formulários de contacto

Os formulários de contacto recolhem nome, e-mail, número de telefone e mensagem para tratar os pedidos.

12. Número de teste (demonstração)

12.1 Finalidade

O número de teste serve para demonstrar como funciona a Servus KI.

12.2 Base jurídica

Ao ligar ativamente para o número de demonstração presume-se o consentimento para o tratamento.

12.3 Eliminação

As gravações do número de demonstração são eliminadas ao fim de catorze dias.

13. Sem decisões individuais automatizadas e sem definição de perfis

A Servus KI não toma decisões baseadas unicamente no tratamento automatizado com efeitos jurídicos. Não é feita qualquer definição de perfis.

14. Contacto e autoridade de controlo

14.1 Contacto

[email protected].

14.2 Autoridade de controlo

Autoridade austríaca de proteção de dados, Barichgasse 40–42, 1030 Viena. Site: https://www.dsb.gv.at.